India VS Amerika, Benturan Budaya Organisasi yang Memusingkan Anggotanya

Benturan budaya dalam organisasi memang bukan suatu hal yang buruk. Ketika sebuah organisasi dapat menaklukkannya, maka jaminannya adalah kesuksesan


7
7 points

                                                                    (Sumber gambar IMDB)

Sinopsis Outsourced 

Film garapan John Jeffcoat pada 2016 ini menceritakan Todd Anderson, seorang pemuda asal Amerika yang kesal karena harus dipindahkan tugas kerja ke India oleh atasannya. Sehari-harinya, Todd bekerja mengelola pusat panggilan pelanggan untuk perusahaan pemasar produk melalui internet, Western Novelty. Todd yang telah lama bekerja di Seattle Amerika harus dipindahkan ke India karena perusahaan memindahkan pusat pelayanannya ke Gharapuri, India. Alasannya adalah biaya tenaga kerja yang lebih murah dan juga kinerja karyawan outsource yang kurang memuaskan. 

Sesampainya di India, Todd mengalami banyak kejadian yang kurang menyenangkan. Benturan budaya Amerika dan India membuat Todd tidak dapat menahan kekesalannya. Mulai dari cara bekerja yang tidak cepat, ketidakteraturan di India, kantor yang masih dalam konstruksi, hingga bebasnya hewan sapi masuk ke dalam kantor. Hal ini membuat misi menurunkan rata-rata penyelesaian keluhan konsumen dari 12 menit menuju enam menit sangat sulit dilakukan oleh Todd. Bersama dengan Puro, manajer lokal, Todd  terus berusaha untuk memperbaiki kinerja karyawan outsource di sana. 

Di awal proses perbaikan, Todd masih membawa banyak nilai-nilai Amerika yang menurutnya harus diimplementasikan kantor cabang di India. Baginya, hal ini adalah yang terbaik, seperti dengan menggunakan logat Amerika, hingga menggunakan pakaian kantor ala pegawai di Amerika. Namun seiring berjalannya waktu, Todd mulai memahami karakteristik negara India. Akhirnya, Todd memutuskan untuk mengganti nilai-nilai ke-Amerika-annya di dalam kantor, dan mencoba untuk membawa nilai-nilai budaya setempat. Misalnya saja seperti, karyawan dibebaskan untuk menggunakan pakaian khas India, para karyawan juga dapat membawa apapun yang mereka suka seperti foto keluarga, alat ibadah. Akhirnya, perubahan nilai ini membawa hasil yang memuaskan bagi kantor cabang di india dimana target enam menit untuk panggilan pelanggan berhasil dicapai. Bantuan dari berbagai pihak seperti Puro, dan Aysha (salah satu karyawan wanita yang dipromosikan sebagai asisten manajer) akhirnya menyadarkan Todd tentang pentingnya belajar memahami dan menerima budaya lain.

Meskipun akhirnya kantor cabang India harus dipindahkan ke negara China karenakan upah tenaga kerja yang lebih murah dibandingkan India, Todd bersyukur karena telah mengenal budaya India. Todd sendiri tidak dapat berbuat apa-apa dengan adanya penutupan kantor di India. Walaupun sedih karena semua karyawannya tidak dapat bekerja lagi, namun setidaknya Todd telah belajar untuk dapat menghargai budaya lain yang baginya sangat asing. 

Organizational Structure 

Melalui film Outsourced, penonton dapat melihat berbagai fenomena menarik yang coba dibangun oleh Jeffcoat selaku sutradara. Mulai dari fenomena outsourcing yang ternyata cukup membuat beberapa karyawan di Amerika harus kehilangan mata pencahariannya, hingga prosedur bagaimana sebuah perusahaan pemasar produk melalui internet dapat beroperasi terlebih dari sisi pusat panggilan pelanggan. Dalam divisi ini, terlihat gambaran jelas bahwa terdapat aturan-aturan yang cukup mengikat terkait bagian hotline, seperti cara bicara, proses penyelesaian masalah. 

Melalui film ini juga, kita dapat bersama-sama melihat dan menilai bagaimana organizational architecture sebuah perusahaan Western Novelty berjalan. Menurut Gareth R. Jones dan Jennifer M. George (2018) Organizational Architecture adalah struktur organisasi, sistem kontrol, budaya, dan sistem manajemen yang secara bersama-sama menentukan keefektifan dan keefisienan sebuah perusahaan dalam menggunakan sumber dayanya. Jika ditelaah lebih dalam terkait struktur organisasi perusahaan Western Novelty dalam film Outsourced, bahwa perusahaan ini telah menggunakan Divisional Structure: Product. Pada dasarnya struktur organisasi adalah sistem tugas dan pelaporan yang mengkoordinasikan dan memotivasi anggota organisasi sehingga dapat bekerja bersama agar tercapai tujuan organisasi (Jones dan George, 2018). 

Struktur organisasi terbagi menjadi beberapa bagian salah satunya adalah divisional structure: product, sebuah struktur yang dibangun atas perbedaan output (produk perusahaan). Untuk lebih tepatnya, struktur produk menurut Gareth R. Jones dan Jennifer M. George (2018)  adalah sebuah struktur organisasi dimana setiap lini produk atau bisnis ditangani oleh suatu divisi mandiri. 

Dalam film Outsourced, struktur perusahaan Western Novelty memiliki karakteristik yang hampir sama dengan karakteristik organisasi struktur produk. Sebagai catatan, bahwa dalam film ini hanya terdapat beberapa pelaku yaitu manajer utama, supervisor, manajer lokal, asisten manajer, dan beberapa karyawan panggilan pelanggan. Struktur ini ditunjukkan dengan adanya pembagian produk pada layanan hotline. Sehingga untuk kantor pelayanan hotline Western Novelty di India, pemegang jabatan tertinggi adalah Todd Anderson sebagai Supervisor. Namun, dalam perusahaan ini Todd tetap memiliki tanggung jawab kepada Dave, Manajer utama, yang berada di Seattle, Amerika Serikat. Selanjutnya, dalam mengatur karyawan di bawahnya, Todd menugaskan Puro, manajer lokal. Puro dalam hal ini bertugas sebagai orang mengamati dan memberikan arahan untuk karyawannya saat melakukan proses pelayanan. Dalam tugasnya ini, Puro dibantu oleh seorang asisten manajer, Aysha. Sedangkan untuk beberapa karyawan akan dibagi ke dalam beberapa divisi produk. Terdapat beberapa divisi produk seperti alat memasak, olahraga, dan elektronik seperti tv, radio, speaker. Sehingga beberapa karyawan hanya akan melayani pembelian untuk barang barang yang memang sesuai dengan divisinya. 

Kesalahan dalam Organizational Architecture perusahaan Western Novelty

Organizational Culture

Melalui program outsourcing yang saat itu dilakukan besar-besaran oleh beberapa perusahaan di Amerika guna meringankan pengeluaran perusahaan, banyak karyawan tetap di Amerika akhirnya harus dipindah tugaskan kerja untuk membimbing karyawan outsource di beberapa negara. Salah satunya adalah Todd yang harus dipindah tugaskan di India, karena pusat hotline perusahaan saat itu dipindahkan ke Gharapuri, India dan juga karena alasan nilai Minute Per Incident (MPI) yang masih tinggi yaitu 12 menit. 

Tanpa adanya persiapan, Todd datang ke India dengan membawa nilai-nilai ke-Amerika-annya. Baginya, nilai-nilai tersebut tidak akan menjadi masalah dan akan membawa perubahan yang baik seperti halnya saat Ia bekerja di Seattle. Sayangnya keadaan pun berkata sebaliknya. Todd mengalami berbagai culture shock yang justru membuat dia semakin kewalahan. Budaya organisasi Amerika yang coba dibawa Todd, alhasil membuat kinerja perusahaan semakin turun. Budaya organisasi pada dasarnya adalah berbagai seperangkat keyakinan, harapan, nilai-nilai dan norma bersama yang memengaruhi bagaimana anggota organisasi saling berhubungan dan bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi (Jones dan George, 2018).  Melalui adanya benturan budaya ini, jelas membuat tujuan menurunkan nilai MPI 12 menit menjadi enam menit tidak tercapai. 

Budaya organisasi sendiri dibentuk oleh beberapa faktor, seperti karakteristik masing-masing anggota kelompok, etika organisasi, hubungan antar anggota, dan terakhir yaitu struktur organisasi. Melihat adanya kesalahan dalam budaya organisasi di perusahaan Western Novelty, tentu bersumber dari beberapa faktor di atas. Ketika ke-empat faktor pembentuk budaya organisasi tidak saling berjalan berdampingan, maka budaya organisasi tidak akan bekerja dengan maksimal, sehingga tidak terjadi perubahan yang baik dalam organisasi. 

Maka untuk dapat mengetahui letak kesalahan faktor dari budaya organisasi perusahaan Western Novelty, penulis mencoba untuk membedah empat faktor tersebut:

1.Karakteristik anggota organisasi

Karakteristik anggota (karyawan) di India

-Religius: Puro yang selalu rajin berdoa di kantornya, beberapa karyawan memasang beberapa patung di meja kerjanya

-Menyukai hal baru: karyawan tertarik dengan produk asal Amerika yang dijual oleh perusahaan, beberapa karyawan antusias saat mempelajari slang dalam bahasa Inggris. 

-Dekat dengan keluarga: Selain patung dewa, karyawan outsource juga kerap memajang foto anggota keluarganya 

-Lambat: karyawan terlihat sangat santai di saat banyak panggilan dari pelanggan. 

-Mencintai budaya negeri: karyawan lebih merasa nyaman menggunakan pakaian khas India daripada pakaian formal seperti karyawan di Amerika.  

Dengan karakteristik seperti di atas, bukan hal yang mengejutkan jika Todd mengalami benturan budaya. Di kantor sebelumnya, Todd tidak melihat karakteristik karyawan seperti di atas. Maka agar membuat dirinya nyaman bekerja, Todd lantas membuat aturan seperti menggunakan pakaian formal layaknya pekerja di Amerika. Selanjutnya, menggunakan bahasa Inggris dengan aksen Amerika dan tidak mengizinkan hewan peliharaan memasuki kantor. 

Selain Todd, karyawan outsource juga merasakan benturan budaya. Beberapa diantara mereka merasa terbebani dengan adanya nilai-nilai yang dibawa oleh Todd. Sebenarnya tidak terdapat masalah dari kedua budaya tersebut. Namun dalam sebuah organisasi, budaya organisasi cenderung memiliki kemiripan antara anggota satu dengan lainnya. Keadaan ini terbentuk dengan sendirinya, ketika seseorang memasuki sebuah perusahaan biasanya seseorang tersebut akan memilih perusahaan yang memiliki nilai-nilai yang sama dengan dirinya. Sama halnya dengan perusahaan yang juga memilih orang-orang yang mau untuk membagi karakteristik mereka. Apabila terdapat orang yang tidak sesuai, biasanya mereka cenderung akan mengeluarkan diri. 

Hal inilah yang terjadi di perusahaan Western Novelty. Di sisi Todd, dia merasa tertekan dan tidak dapat bekerja dengan maksimal dari adanya perbedaan budaya. Sedangkan dari sisi karyawan, mereka merasa tidak memiliki semangat dalam bekerja, merasa selalu bingung dan takut salah untuk bergerak, serta tertekan. Sebenarnya tidak semua nilai-nilai yang dibawa oleh Todd buruk untuk perusahaan tersebut pun juga nilai-nilai karyawan. Misalnya saja seperti ketangkasan Todd dalam menyelesaikan masalah layanan hotline. Namun di satu sisi, Todd juga harus mencoba untuk memahami budaya organisasi di negara India. Sebagai supervisor yang bertugas untuk menyelesaikan permasalahan MPI terkait layanan hotline, Todd harus memaburkan budaya Amerika dan India menjadi satu agar tercipta budaya organisasi yang baik. 

2.Etika organisasi

Merupakan nilai-nilai moral, kepercayaan, dan aturan yang menetapkan cara yang tepat bagi organisasi dan anggotanya untuk saling berhubungan dan dengan orang-orang di luar organisasi. Dalam suatu organisasi, wajar apabila suatu manajer membentuk dan mengembangkan nilai nilai budaya tertentu untuk mengendalikan para anggotanya dalam bertindak. Namun hal ini tentu harus disesuaikan dengan keadaan masing-masing Individu. Apabila merujuk dari film Outsourced, Todd memang sengaja merubah nilai-nilai moral, kepercayaan, dan aturan yang telah melekat pada karyawan di India untuk mengikuti nilai-nilainya. Misalnya saja merubah aturan berpakaian, merubah cara berbicara dengan menggunakan aksen Amerika. 

Jika melihat dari teori terkait etika organisasi, nilai-nilai ini dibuat secara bersama, sehingga nantinya dapat menjadi bagian integral dari budaya organisasi. Ke depannya, etika organisasi inilah yang akan menjadi panduan para karyawan dalam bertindak. Jika saja etika ini masih membuat para karyawan tidak merasa nyaman, kebingungan, keadaan ini menunjukkan adanya kesalahan. Situasi inilah yang terjadi dalam perusahaan Western Novelty. Adanya etika baru yang dibawa Todd cukup membuat kewalahan para karyawannya. Alhasil, mereka tidak dapat bekerja dengan hasil yang memuaskan. 

3.Hubungan antar anggota

Di awal, Todd membangun hubungan antar anggota perusahaan Western Novelty di India tidak begitu bagus. Terdapat jarak antara Todd dan karyawan di sana, seakan Todd tidak dapat menyatu dengan para karyawannya. Situasi ini terjadi karena banyaknya perbedaan budaya yang dialami Todd, seperti halnya banyak diantara karyawannya yang tidak memakan hewan sapi karena sapi adalah hewan suci. Beberapa karyawannya juga suka memasang foto keluarga dan patung dewa di meja mereka. 

Ketidakpahaman dan keacuhan Todd terhadap lingkungan sekitar membuat dia dan karyawannya memiliki hubungan yang tidak baik. Bahkan di awal, beberapa karyawannya merasa tersinggung dengan ketidakpahaman Todd terhadap hewan sapi adalah hewan suci bagi mayoritas penduduk di India. 

Walaupun ketidakpahaman ini membuat hubungan antar anggota menjadi kurang nyaman, namun di satu sisi Todd telah melakukan promosi kepada seorang karyawan, Aysha, menjadi asisten manajer. Promosi merupakan upaya yang bagus untuk dapat meningkatkan kualitas kerja karyawan, meningkatkan kesetiaan, mendorong karyawan untuk lebih giat dalam bekerja, dan semakin menyelaraskan tujuan karyawan dengan perusahaan (Jones dan George, 2018). 

4.Struktur organisasi 

Struktur organisasi yang digunakan oleh perusahaan Western Novelty adalah product structure dan desentralisasi. Dalam struktur organisasi Western Novelty sendiri sebenarnya tidak terdapat kesalahan. Struktur organisasi yang sedang digunakan ini telah sesuai dengan karakteristik perusahaan. Misalnya saja melalui struktur desentralisasi dimana karyawan lebih memiliki kebebasan untuk memilih dan mengendalikan kegiatan mereka (Jones dan George, 2018). Sehingga karyawan diizinkan untuk berinovasi dan melakukan hal-hal dengan caranya sendiri, dengan syarat bahwa kegiatan tersebut untuk kebaikan organisasi. 

Di film Outsourced, desentralisasi ditunjukkan saat Todd melakukan adanya inovasi seperti pemberian insentif bagi karyawan yang berhasil menembus angka MPI 6 menit, serta adanya promosi kepada Aysha. Keputusan-keputusan tersebut ditentukan oleh Todd tanpa meminta persetujuan dari pihak atasannya. Meskipun begitu, keputusan insentif dan promosi ternyata merupakan salah satu strategi yang baik untuk meningkatkan MPI perusahaan. 

Organizational Control

Pengendalian atau controlling menurut Gareth R. Jones dan Jennifer M. George (2018)  merupakan proses dimana manajer memantau dan mengatur seberapa efisien dan efektif suatu organisasi dan anggotanya melakukan kegiatan guna mencapai tujuan organisasi. Dalam proses kontrol ini, tugas manajer tidak hanya bereaksi saat terjadi suatu permasalahan saja, tetapi juga memastikan perusahaan tetap pada jalurnya, mengantisipasi peristiwa yang mungkin terjadi, dan kemudian mengubah strategi organisasi apabila terdapat ancaman. 

Di film Outsourced, kontrol yang dilakukan oleh Todd dalam memantau perusahaan Western Novelty telah berjalan dengan baik. Agar menurunkan angka MPI, Todd melakukan berbagai cara seperti mengizinkan para karyawan untuk memasang foto keluarga dan patung dewa di meja kerja, mengizinkan menggunakan pakaian khas India, mengizinkan membawa hewan peliharaan. Todd mulai menggabungkan nilai-nilai Amerika dan India yang menurutnya sesuai dengan budaya organisasi perusahaan Western Novelty. Selain itu, Todd juga selalu mengadakan adanya pertemuan untuk membahas kesalahan-kesalahan dalam penggunaan bahasa Inggris saat para karyawan melakukan layanan hotline.

 

Dalam teorinya, sistem kontrol ini terbagi menjadi tiga tahapan yaitu feedforward control, concurrent control, dan feedback control. 

1.Feedforward control

Kontrol yang dibentuk untuk mengantisipasi masalah yang mungkin muncul serta adanya tindakan pencegahan. Todd melakukan feedforward control seperti saat dengan mengadakan pelatihan bahasa Inggris untuk para karyawannya. Selain itu, kontrol ini juga berlaku pada saat karyawan dibebaskan menggunakan pakaian khas India, adanya insentif, karyawan bebas melakukan ibadah dan memasang patung dewa. 

2.Concurrent control

Kontrol ini dibentuk saat proses kerja berlangsung. Sehingga ketika terjadi kesalahan, maka harus segera dilakukan perbaikan. Sebagai pemegang kekuasaan tertinggi pada perusahaan Western Novelty di India, Todd diharuskan memiliki kecakapan saat menyelesaikan masalah. Misalnya saja saat kantor mengalami banjir, Todd segera memerintahkan karyawannya untuk mengangkat segala perlengkapan ke atas gedung dan meminta bantuan beberapa warga untuk membantu. Selain itu, Todd juga sering mengawasi karyawannya saat melakukan layanan, sehingga ketika terjadi kesalahan Todd akan langsung mengambil alih. 

3.Feedback control 

Kontrol yang dilakukan setelah kejadian atau kegiatan berakhir. Kontrol ini dilakukan Todd dengan menyediakan pertemuan setelah kerja dan membahas kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh karyawannya. Misalnya saja kesalahan dalam menggunakan kosakata rubber dan eraser oleh Manmite (karyawan).

Perubahan Organisasi

Berdasarkan penjelasan terkait budaya organisasi dan pengendalian organisasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa letak kesalahan perusahaan Western Novelty berada pada budaya organisasi. Oleh karena itu diperlukan beberapa perubahan agar perusahaan Western Novelty dapat lebih kokoh dan maju ke depannya. Beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh Western Novelty, antara lain:

1.Assessing The Need for Change

Pada tahap ini terdapat dua aktivitas yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu mengetahui adanya permasalahan dan dapat mengidentifikasi permasalahan tersebut. Maka berdasarkan identifikasi kesalahan dalam organizational architecture pada perusahaan Western Novelty, titik permasalahan yang perlu mendapatkan perhatian adalah budaya organisasi. Lebih lengkapnya di dalam tiga sumber budaya organisasi yaitu karakteristik anggota organisasi, etika organisasi, dan hubungan antar anggota. 

2.Deciding on The Change to Make 

Setelah mengetahui dan dapat mengidentifikasi letak permasalahan, selanjutnya  manajer harus menentukan strategi perubahan berdasarkan letak permasalahan yang telah diidentifikasi. Dalam Western Novelty, letak permasalahan bersumber pada budaya organisasi yaitu karakteristik anggota organisasi yang berbenturan, etika organisasi yang tidak tercipta dengan baik, serta hubungan antar anggota organisasi yang kaku (tidak dekat). Oleh karena itu harus dibangun budaya organisasi yang lebih adaptif. 

Maka perubahan yang bisa dilakukan adalah dengan saling belajar menerima adanya perbedaan budaya dan nilai masing-masing individu, meningkatkan kinerja dalam bekerja agar lebih efisien dan efektif, memperluas dan meningkatkan kualitas informasi masing-masing individu terkait masing-masing budaya. Tidak kalah penting, setiap anggota organisasi juga perlu untuk saling menghormati dan menghargai adanya perbedaan budaya sehingga tercipta lingkungan kerja yang baik. 

Selain menghargai masing-masing budaya, perubahan yang dapat dilakukan adalah dengan menghargai para karyawan suatu perusahaan. Caranya adalah dengan memberikan insentif, promosi, melakukan training kepada karyawannya. Hal-hal seperti ini nantinya tidak hanya akan menciptakan lingkungan kerja yang baik, namun juga meningkatkan kesetiaan, kinerja karyawan sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. 

3.Implementing The Change

Untuk implementasi perubahan perusahaan Western Novelty dapat dilakukan secara bottom up. Implementasi perubahan ini menurut  Gareth R. Jones dan Jennifer M. George (2018) biasanya bertahap dari bawah ke atas, yaitu bisa dimulai dari karyawan atau manajer divisi, hingga ke manajer utama dan CEO. Sehingga seiring berjalannya waktu, perubahan dapat diimplementasikan oleh semua anggota organisasi. Terkait permasalahan budaya organisasi perusahaan Western Novelty, maka implementasi bottom up change dapat dimulai dari karyawan. Implementasi ini dapat dimulai dari manajer lokal dan supervisor untuk saling mengetahui “apa yang membuat karyawan perusahaan Western Novelty bahagia bekerja di perusahaan tersebut?”. Setelahnya, manajer dan supervisor akan membuat aturan baru, dan mencoba merundingkannya dnegan manajer diatasnya hingga CEO. 

4.Evaluating The Change

Tahap terakhir dari perubahan adalah mengevaluasi seberapa sukses upaya perubahan dalam meningkatkan kinerja organisasi(Jones dan George, 2018). Pada tahapan ini, perubahan dapat dilakukan dengan mengadakan rapat setiap bulannya untuk membahas kesalahan-kesalahan dalam layanan hotline, membandingkan MPI sebelum dan setelah perubahan, dan juga dengan membandingkan kinerja perusahaan Western Novelty dengan perusahaan lain sejenis (benchmarking). Hal ini digunakan untuk melihat seberapa sukses perubahan yang telah dilakukan. 

Sumber:

Jones, Gareth R, Jennifer M George. 2018. Contemporary Management. New York: McGraw-Hill Education  

Laman Resmi IMDB. https://www.imdb.com/title/tt0425326/. Diakses pada 7 November 2019. 

Seitz, Matt Zoller. 28 September 2007. Life Lessons in a Global Marketplace. Diarsipkan di 

https://www.nytimes.com/2007/09/28/movies/28outs.html. Diakses pada 7 November 2019. 

Kontributor: Kelompok Gone With The Win

(Briyan Reynaldo D. Iddo, Hafiz Syahreva A., Ivana Elysia Sinarso, Kartika Natasha DH, Maulana Riski N, Muhammad Ali Rois, Richard Chandra)


Like it? Share with your friends!

7
7 points

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
3
Genius
Love Love
4
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
2
Win

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format