Undercover Boss MGM Grand: Chief Operating Officer Menjadi Bandar Judi

Teori motivasi dan model kepemimpinan yang diamati saat seorang boss menyamar menjadi pegawai biasa.


0

Undercover Boss

Sinopsis

Scott adalah Chief Operating Officer dari MGM Grand Las Vegas. Dia baru dua bulan saja menjalankan posisinya di Hotel dan Kasino terbesar di Las Vegas tersebut. Di episode Undercover Boss ini Scott menyamar sebagai pegawai baru bernama Paul. Dia menjalankan beberapa posisi di variety show ini. Posisi yang dia jalankan adalah sebagai dealer kasino, sebagai resepsionis hotel, dan sebagai sales associate di kasino. 

The House Always Win

Sebagai dealer Kasino Scott mengalami banyak kendala karena dia bukanlah seorang dealer profesional. Saat menyamar sebagai pegawai baru dia melakukan banyak kesalahan. Partner kerja Scott dan juga yang berlaku sebagai mentor justru mengajarkan banyak hal pada Scott yang sebenarnya adalah seorang COO. Pada saat Scott menjadi dealer Blackjack dia mendapat komplain dari pelanggan karena dia melakukan banyak kesalahan. Pada saat melakukan kesalahan dia mendapat teguran dari floor manager yang mengawasi semua permainan di dalam kasino itu.

Frontline Officer

Scott juga menyamar sebagai resepsionis baru di MGM Grand. Karena Scott pernah menjadi resepsionis hotel sebelum dia menjadi COO maka Scott tidak banyak melakukan kesalahan. Kendala yang dialami oleh Scott justru berasal dari sistem I.T baru yang justru lebih buruk dari sistem yang lama. Sistem I.T baru yang digunakan MGM grand mengalami kendala seperti waktu yang lama dalam memproses check-in hotel. Pegawai resepsionis yang sudah bekerja cukup lama mengatakan bahwa kendala tersebut tidak ada di sistem yang lama.

Berjualan Kartu Membership yang Sepi Peminat

Setelah menyamar sebagai dealer kasino dan sebagai resepsionis hotel, Scott kemudian menyamar menjadi seorang sales associate di Kasino MGM Grand. Produk yang berusaha untuk dijual oleh Scott adalah kartu membership untuk pelanggan kasino. Kartu ini memberi banyak benefit bagi pelanggan setia yang sering bermain di Kasino MGM Grand. Meskipun ada banyak benefit yang ditawarkan namun kartu ini sangat tidak diminati oleh pelanggan-pelanggan di kasino. Hal itu disebabkan oleh sifat kartu ini yang merekam jejak pelanggan saat bermain di kasino. Pelanggan tidak mau dikenakan stigma sebagai seorang penjudi berat yang sering menghabiskan waktu luangnya di sebuah kasino. Karena kartu ini tidak diminati Scott ingin mengganti produk ini dengan produk yang lebih diminati oleh pelanggan.

Masalah Yang ditemukan

Ada 5 poin masalah yang ditemukan oleh Scott saat dia menyamar sebagai pegawai baru. Jika dirangkum poin-poin tersebut adalah:

  1. Hubungan antara karyawan dengan consumer sangat penting. Consumer lebih suka karyawan yang ramah dan berperilaku sebagai teman saat bermain di kasino
  2. Kondisi Kasino yang penuh dengan asap rokok membahayakan kesehatan karyawan. Terutama bagi karyawan yang sudah berumur tua.
  3. Sistem baru yang digunakan di resepsionis justru tidak bermanfaat dan membuat masalah baru yang sebelumnya tidak ada.
  4. Karyawan yang tidak memiliki break-room membuat karyawan terlihat tidak professional.
  5. Metode sales menggunakan kartu membership justru tidak diminati konsumer karena konsumer tidak mau diawasi saat bermain di kasino.

Teori Motivasi di MGM Grand Las Vegas

Dengan mengamati episode Undercover Boss ini dan membandingkan dengan teori motivasi dan model kepemimpinan dapat disimpulkan beberapa hal.

Pertama Scott menunjukkan bahwa dia menggunakan Teori Motivasi Herzberg di mana dia sangat memperhatikan kondisi karyawannya. Di dalam Teori Motivasi Herzberg disebutkan adanya hygene needs yang berhubungan dengan kondisi fisik dan psikologi pekerjaan seperti kondisi lingkungan kerja, gaji, dan job security[1]. Scott menunjukkan bahwa dia mempermasalahan kondisi kerja di kasino yang penuh dengan asap rokok. Jika lingkungan kerja di Kasino MGM Grand penuh dengan asap rokok maka hal ini akan membahayakan kondisi kesehatan karyawan di MGM Grand. Scott juga tidak suka dengan karyawan yang merokok di tempat yang terlihat oleh pelanggan. Dia ingin karyawan merokok di tempat yang disediakan. 

Di episode ini juga ditunjukkan jika COO MGM Grand menggunakan operant conditioning tools kepada karyawan. Operant Conditioning Tools adalah metode yang digunakan untuk merubah kebiasaan karyawan agar sesuai dengan yang diinginkan oleh manajer[2]. Di sini Scott menggunakan positive reinforcement dan negative reinforcement. Yang jika dijabarkan seperti di bawah ini.

Positive Reinforcement
  1. Scott memuji dealer blackjack yang sangat ramah kepada pelanggan. Scott ingin agar karyawan yang lain mengikuti cara dealer blackjack tersebut untuk lebih dekat dan bersahabat dengan semua konsumer.
  2. Scott membantu karyawan MGM Grand yang terlibat dengan organisasi kemanusian di luar pekerjaannya. Scott bahkan ingin melibatkan perusahaan untuk membantu karyawan dalam misi kemanusiaannya.
Negative Reinforcement
  1. Scott tidak ingin karyawan merokok disembarang tempat. Dia menghukum karyawan yang merokok di tempat yang tidak ditentukan sebagai tempat untuk merokok.

Model Kepemimpinan di MGM Grand Las Vegas

Scott menunjukkan bahwa dia adalah tipe pemimpin yang sesuai dengan model kontijensi Fiedler. Model Kontijensi Fiedler menyebutkan jika tipe pemimpin efektif tergantung dengan situasi yang dihadapi. Di dalam kasus ini Scott sebagai pemimpin lebih condong sebagai pemimpin yang relationship-oriented. Scott beberapa kali ingin mengetahui kondisi personal karyawan MGM Grand. Dia sangat tertarik dengan kegiatan karyawan di luar pekerjaan mereka. Dia berusaha untuk mengenal karyawannya secara personal.

Meningkatkan Motivasi dan Model Kepimpinan Untuk MGM Grand

Karyawan MGM Grand terlihat memiliki motivasi yang sangat sedikit dalam menjalankan pekerjaan mereka. Dari episode ini ditunjukkan bahwa karyawan memilih pekerjaan hanya untuk mencari nafkah saja. Namun sepertinya gaji yang diberikan MGM Grand tidak sesuai dengan statusnya sebagai hotel mewah. MGM Grand perlu melakukan transformational leadership dimana karyawan akan merasa bangga bekerja di MGM Grand. Dijelaskan jika ada 3 hal di transformational leadership yaitu:

  1. Membuat karyawan menyadari bahwa pekerjaan mereka adalah pekerjaan yang penting bagi perusahaan.
  2. Membuat karyawan menyadari akan adanya personal growth.
  3. Memotivasi karyawan untuk bekerja untuk kepentingan bersama.

Untuk melengkapi transformational leadership MGM Grand perlu menyadari pentingnya peran gaji dalam memotivasi karyawan. Jika melihat expectancy theory maka MGM Grand harus bisa memberi gaji yang lebih tinggi dari industrial average. MGM Grand adalah salah satu hotel termegah di dunia, bekerja di MGM Grand adalah hal yang memakan banyak waktu dan tenaga. Maka dari itu MGM Grand juga harus memberikan gaji yang lebih tinggi mengingat apa yang dibutuhkan MGM Grand dari karyawannya juga sangat besar.

MGM Grand bisa menggunakan merit pay plan. Dengan merit pay plan MGM Grand memberi gaji dan bonus kepada karyawan sesuai dengan kinerja karyawan tersebut[3]. Dengan metode ini MGM Grand dapat memotivasi karyawan untuk meningkatkan kinerja mereka.

---------

Freakin Awesome:

Ferdiansyah

Joseph

Kapitania

Khalifah

Mutiara

Sucha

Umar

---------

[1]Jones, G.R., and George, J.M. Contemporary Management (New York: Mcgraw-Hill, 2020)

[2]Ibid

[3]Ibid


Like it? Share with your friends!

0

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format