Undercover Boss: SUBWAY, King Of Sandwich ! When a Fresh Success started from Eat Fresh ! Justin Bieber Approved !

Menjadi Bos itu susah, menjadi pegawai itu mudah. Kata Siapa ?? Terkadang Bos hanya bisa berteori dan pegawai pun seringnya hanya bisa bermimpi.


6
6 points

Undercover Boss US Series:

Subway Restaurant Season 2 Episode 9 (Aired On 2010.)

SINOPSIS

Episode Undercover Boss kali ini menampilkan Don Fertman, the Chief Development Officer pada Restoran SUBWAY®, salah satu franchise makanan terbesar di dunia. Don Fertman telah bekerja selama 29 tahun pada Subway Restaurant, tetapi tidak pernah sekalipun mengetahui cara membuat Subway Sandwich. Don ingin membuka restoran sebanyak 45.000 gerai pada 2015 dan ingin memastikan bahwa para karyawan dan manager di lapangan memahami dan melakukan yang terbaik untuk mencapai target tersebut

Untuk memastikan hal tersebut, Don Fertman menyamar menjadi John Wilson, seorang pengangguran yang mencari pekerjaan baru. Bekerja di Front Line, John mendapatkan berbagai pengalaman dengan dimentori oleh empat orang pegawai Subway pada empat cabang restoran yang berbeda pula. Keempat pegawai ini memiliki jobdesk yang berbeda, Jessi sang Sandwich Artist, Sherri Store Manager di area universitas yang relatif ramai, Efrain Store Manager di area Science Center yang relatif sepi, dan Duane sang Store Manager di restoran berkonsep gereja. Mereka berempat tidak mengetahui bahwa John merupakan Chief Development Officer. Mereka berempat menjadi mentor yang membantu John untuk bekerja secepat dan seefisien mungkin tetapi tetap ramah terhadap pelanggan yang ditemui, dan hal-hal tersebut membuat John terkesan dan kagum akan kinerja para pegawainya.

Subway, The Story Behind . . .

Subway, sebuah restoran yang spesialis menyajikan Submarine Sandwiches dan Salad. Pertama kali didirikan oleh Fred Deluca dan Peter Buck pada 1965, kini Subway merupakan suatu franchise terbesar di dunia. Siapa yang tak kenal Subway ? Saking menjamurnya restoran Subway ini, bahkan artis seperti Justin Bieber pun seringkali tertangkap kamera sedang mengonsumsi sandwich sehat ala US ini

Chief Development Officer, Don Fertman mendapat tantangan untuk menyamar dengan nama John Wilson dan bekerja di Subway diposisi frontliner dimana menurut CEO Fred Deluca merupakan posisi penting dan krusial serta sebagai penentu naik turunnya jumlah sales dan customer. Subway merupakan sandwich istimewa dimana sandwich baru diracik ketika costumer memesan jenis sandwich yang mereka inginkan. Hal ini sesuai dengan slogan mereka "Eat Fresh".

Di serial TV Undercover Boss, Jessi (sandwich artist, store 562 Orlando, Florida) berperan sebagai trainer pertama John. Dibagian ini John belajar bagaimana membuat sandwich dengan cepat dan tepat karena bagi Jessi membuat sandwich lebih dari 2 menit  akan membuat Subway kehilangan konsumennya. Jessi sangat concern terhadap waktu dan kebahagiaan pelanggannya karena baginya lamban dalam menyajikan pesanan akan menyebabkan menghabiskan waktu pelanggan untuk menunggu sehingga tingkat kepuasan pelanggan menurun dan membuat mereka enggan kembali lagi. Otomatis hal ini secara tidak langsung menghilangkan pendapatan dan merusak image Subway. Jessi memiliki segudang ide untuk menciptkan Subway yang super enak tetapi tidak ada manager yang mau mendengarkan aspirasinya.

Sherri (store manager, store 6859 Auburn, Alabama) sebagai trainer kedua John. Dimana disisi ini terpusat pada bagaimana pelanggan merasa nyaman saat beli. Bagi Sherri, selain membuat sandwich dengan tepat dan cepat, membuat percakapan kecil pada pelanggan dinilai penting karena menurutnya akan membuat pelanggan menjadi merasa special. Sherri sangat mencintai pelanggannya, bahkan 3 anaknya pun bekerja pada Subway. Sherri sangat memahami pelanggannya, yang terlihat ketika ia membuat percakapan kecil, memuji mereka, bahkan ketika jika itu adalah pelanggan baru, Sherri membuatnya seolah-olah mereka telah kenal lama. John yang terlalu banyak berbicara dan menyapa pelanggan, sehingga terlihat tidak fokus bekerja menguji kesabaran Sherri.

Trainer ketiga adalah Efrein (store manager, store 7295 Orlando, Florida). Restoran Subway ini berada pada area Science Center. dimana relatif sepi sehingga John harus memastikan bahwa kegiatan harian yang ada di restoran ini dilakukan secara efisien, yang bertujuan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan profitnya. John diajari untuk membuat dan memanggang roti menggunakan adonan dan topping yang telah disediakan. John tentu saja gagal memenuhi ekspektasi Efrein, sehingga dialihkan menjadi pembuat cookies di dapur. Efrein membuat John kagum, dimana Efrein memulai karirnya sebagai Sandwich Artist dan dalam waktu 7 bulan mampu menjadi Manager of The Month pada 293 buah gerai Subway Chapter Florida. John yang lamban dalam bekerja sangat menguji kesabaran Efrain, sampai Efrain menyatakan bahwa Neneknya Efrain lebih cepat daripada John dalam memanggang kue.

Trainer keempat adalah Duanne (store manager, store 31255 Buffalo, New York). Subway di store 31255 berada pada sebuah Gereja, dimana bukan tempat yang biasanya digunakan untuk restoran Subway, ditambah restoran ini juga berada pada lokasi yang strategis. Kebetulan restoran ini sedang mencoba strategi food delivery, sehingga John belajar bagaimana cara mengantar mencatat dan menyajikan pesanan via telepon dengan cepat, tepat, dan fresh. Banyaknya pesanan dan sedikitnya jumlah pegawai yang melakukan delivery menyebabkan keterlambatan pengiriman makanan sehingga ada pelanggan yang sampai tiga kali menelepon untuk menanyakan pesanannya sudah sampai dimana.

Identified Problems

MOTIVASI KERJA

Penerapan motivasi terhadap pekerja pada masing-masing perusahaan berbeda. Hal ini bertujuan untuk  mendorong semangat pekerja untuk mencapai performansi yang ingin dicapai perusahaan. Seperti halnya dengan waralaba restaurant Subway yang didirikan pertama kali di Bridgeport, Connecticut. Produk pokok yang ditawarkan oleh restaurant ini sekitar 15 jenis menu sandwich dengan kue kering sebagai produk sampingannya.

Tabel 1.1 Top 20 chart of system-wide sales

Subway sendiri telah berekspansi sekitar 42.000 gerai dilebih dari 100 negara dengan menyerap tenaga kerja sekitar 8000 karyawan. Pertumbuhan restoran Subway yang kian pesat menjadikannya masuk dalam 20 Biggest Restaurant , dimana Subway menduduki peringkat ke 2 pada system wide sales millions pada tahun 2011 dari tahun sebelumnya seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 di atas. Untuk tetap mempertahankan posisinya sebagai gerai terbesar dan terbanyak di dunia, dibutuhkan motivasi yang kuat dari pegawai yang berada pada bottom line dan leadership yang kuat dari manager bahkan CEO yang berada pada middle dan top line.

Permasalahan utama yang muncul adalah sebagai berikut :

1. Tidak ada yang mendengarkan aspirasi Jessi sang Sandwich Artist dalam membuat "ultimate sandwich". Padahal Jessi memiliki daftar-daftar inovasi untuk membuat Sandwich yang mungkin dapat mengubah sejarah Subway.

2. Kurangnya jumlah karyawan sehingga beban yang ditanggung oleh satu orang pegawai sangat tinggi. Seorang pegawai dapat menjadi call center, sandwich artist dan delivery-man pada satu waktu. Hal ini tidak didukung dengan kompensasi berupa bonus atau reward yang sepadan dan memadai.


Motivation, A Theory and It's Implementation at Subway

Jones, Gareth dan Jennifer M. George menyatakan dalam buku Contemporary Management(2018: 375-394) terdapat 5 Teori Motivasi, yaitu:

  1. Expectancy Theory. Sebuah teori yang menyatakan bahwa motivasi akan tinggi ketika pekerja percaya bahwa tingkat usaha yang tinggi menyebabkan performa yang tinggi, kemudia performa yang tinggi akan menuju kepada pencapaian hasil yang diinginkan.
  2. Need Theories. Theories of motivation that focus on what needs people are trying to satisfy at work dan what outcomes will satisfy those needs.
  3. Equity Theory. Sebuah teori motivasi yang berfokus pada persepsi seseorang terhadap fairness atas work outcomes relatif terhadap work input.
  4. Goal-Setting Theory. Teori yang berfokus pada mengidentifikasi tipe goals dyang paling efektif dalam menghasilkan tingkat performa dan motivasi yang tinggi.
  5. Learning Theories. Teori yang berfokus pada meningkatkan motivasi dan performa pegawai dengan menghubungkan outcome yang diperoleh pekerja terhadap performa dan pencapaian hasil yang diinginkan

Dari kelima teori motivasi diatas, Subway menerapkan Goal-Setting Theory dalam memotivasi pekerjanya. Goals yang diberikan manager Subway sangat spesifik dan sulit dicapai, tetapi masih masuk akal. Hal ini terlihat pada Jessi, yang menerapkan goals berupa waktu maksimal dua menit untuk John dalam dimulai dari menerima pesanan Sandwich sampai selesai membungkusnya. Jessi sangat concern terhadap waktu dan kebahagiaan pelanggannya sehingga memotivasi dirinya untuk membuat Sandwich maksimal 2 menit meski sulit bagi seseorang, bahkan yang sudah berpengalaman sekalipun untuk mencapai Goals tersebut.

Hal senada dengan Sherri yang concern terhadap pelanggannya. Ia sangat mencintai pelanggannya. Bagi Sherri, berinteraksi dengan pelanggan merupakan kebahagiaan tersendiri sehingga membuatya betah bekerja di Subway selama 19 tahun. Walaupun berinteraksi dengan pelanggan merupakan suatu kebahagiaan, sisi profesionalitas tetap harus dijaga. Goals yang ingin dicapai adalah dapat menyajikan sandwich dengan cepat (2 menit) tetapi tetap dapat berinteraksi dengan pelanggan (maksimal 1 menit). Hal ini sulit dilakukan oleh John sebagai pendatang baru, dimana John berhenti bekerja sementara ketika berinteraksi, sehingga tidak efisien dalam menyajikan Subway Sandwich.

Begitupun dengan Efrain, Goals dalam mengefisienkan biaya produksi, menyajikan Roti Sandwich yang sempurna dan Cookies yang matang bagi pelanggan membuatnya memberikan timer dan tata cara spesifik dalam membalur topping serta memanggang roti sandwich dan cookies bagi pelanggan sehingga roti yang disajikan berbentuk sempurna dan matang luar dalam. Hal ini tentu sulit bagi John sebagai pemula, tetapi tentu dapat dicapai seiring bertambahnya jam kerja dan pengalamannya.

Terakhir, Duanne. Banyaknya pesanan dan sedikitnya jumlah pegawai yang melakukan delivery menyebabkan keterlambatan pengiriman makanan sehingga ada pelanggan yang sampai tiga kali menelepon untuk menanyakan pesanannya sudah sampai dimana. On-time delivery merupakan hal yang sulit dicapai, tetapi bukannya tidak mungkin. Hal ini mungkin terjadi Food Delivery merupakan hal yang baru diujicobakan oleh Subway yang dimanajeri oleh Duanne.

Untuk tetap memotivasi pegawai dan memastikan mereka pada track yang benar, Subway menerapkan gaya kepemimpinan berupa Contingency Models - Task Oriented Leader. Metode kepemimpinan ini memastikan pegawai bekerja pada tingkat tinggi dan fokus pada penyelesaian tugas yang diberikan. Leader mungkin peduli terhadap hubungan interpersonal dengan bawahannya, tetapi tetap concern utamanya berpusat pada penyelesaian tugas yang diberikan. Hal ini jelas terlihat pada Subway, dimana pegawai diberikan pekerjaan-pekerjaan yang membuat mereka harus bekerja pada level yang tinggi agar dapat menyelesaikan tugas yang diamanahkan tersebut. Leader, dalam hal ini manager, tetap peduli terhadap hubungan interpersonal dengan pegawai. Manager Subway pun meluangkan waktu untuk mengobrol kepada pegawai ketika ada waktu luang dan mendengarkan cerita mereka sembari menanyakan hal-hal yang bersifat personal.

Be a Champion ! What Should Be Sustained and What Should Be Improved.

Dalam hal Leadership, Subway tetap harus konsisten dalam menjalankan Leadership style yang dijalankannya sekarang. Hal ini memastikan para pegawai di Subway bekerja pada level tinggi untuk mencapai tujuan dan goals yang ditetapkan oleh Store Manager. Pegawai-pegawai telah bekerja pada tingkat yang tinggi dan telah memprioritaskan kepuasan pelanggan. Hal ini tentu bagus karena menciptakan image perusahaan yang professional. Hanya saja, perlu diberikan apresiasi yang memadai kepada pegawai-pegawai yang telah mengabdikan waktu, tenaga dan pikirannya untuk Subway. 

Lihatlah Jessi, pemiliki segudang ide membuat menu baru namun tidak ada atasan pada Subway yang mendengarkan, Sherri bekerja lebih dari 19 tahun serta paham bagaimana cara berinteraksi dan memberi kenyamanan customer tetapi belum mendapatkan apresiasi apapun oleh perusahaan atas kerja kerasnya, dan Duanne & Effrein yang memiliki pengabdian dan semangat kerja tinggi tetapi belum mendapatkan reward yang sepadan dengan usaha kerasnya. Untuk itu disarankan kepada para Middle dan Top Level Management untuk menambahkan suatu sistem yang mengakomodasi aspirasi dari bawahannya, tentunya didukung dengan reward yang memadai, seperti  Reward Power.

Tabel 1.2 Alderfer's ERG Theory

Selain itu, kesempatan menyampaikan masukan didukung dengan achievement yang menjanjikan, pekerja dapat merasa berkesan dan mendorong performance mereka yang lebih baik. Hal tersebut merupakan gabungan antara lowest level dan highest level needs yang dibutuhkan oleh pegawai dalam lingkungan kerjanya untuk mencapai level motivasi yang tinggi. Ditambah dengan Positive Reinforcement, sebuah Learning Theory dimana pekerja mendapatkan reward ketika mereka mencapai target yang ditetapkan oleh Atasan. Hal ini akan berujung pada high quality foods, high-quality customer service dan mencapai target profit dan penurunan biaya yang diinginkan perusahaan.

Bukankah ini final destination bagi semua perusahaan di dunia ?

Daftar Pustaka

Jones, Gareth R, Jennifer M. George: Contemporary Management Tenth Edition, Mc Graw Hill Educaton International Editions, New York, 2018

https://www.qsrmagazine.com/content/32-biggest-fast-food-chains-america . diakses 14 November 2019

https://www.subway.com/en-US/MenuNutrition/Menu/All diakses 14-15 November 2019

https://www.qsrmagazine.com/reports/qsr50-2012-top-50-chart diakses 14 November 2019

https://liveiq.subway.com/help/Content/Reporting/Overview%20Reports/1012.htm diakses 15 November 2019

https://www.honolulu.hawaii.edu/intranet/committees/FacDevCom/guidebk/teachtip/maslow.hatm diakses 14-15 November 2019

CONTRIBUTOR :

  1. RIZZA DWI NUSITA;
  2. FADEL KHALIF MUHAMMAD;
  3. TOGA PERDANA;
  4. ADITYA JOKO PAMBAYUN;
  5. BRIGITTA TITA GILDANIA;
  6. VELLA WANI NUZHA; 
  7. CHITRA ANNISA RAHMANINGTYAS;

Like it? Share with your friends!

6
6 points

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
2
Genius
Love Love
2
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
2
Win
Goaldigger

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format