Nestlé Toll House Café by Chip

#UndercoverBoss di seri ini bercerita mengenai Shawnon Bellah, COO dari Nestle Tollhouse Café yang memiliki 1600 karyawan di 147 cabang.


0

Nestlé Toll House Café by Chip

UndercoverBoss di seri ini bercerita mengenai Shawnon Bellah, COO dari Nestle Tollhouse Café yang memiliki 1600 karyawan di 147 cabang. Merek Tollhouse dibentuk pada tahun 2000, dengan pendapatan sekitar $ 55 juta setahun. Dia berharap menjadikan ini perusahaan senilai $ 500 juta. Pada awalnya, Shawnon adalah Wakil Presiden Operasional, lalu mulai mengembangkan semua pelatihan dan mengubah tren bisnis dan perusahaan sampai akhirnya Shawnon bisa menjadi COO di tahun ini. Shawnon sendiri dianggap sebagai atasan yang tangguh karena terus mengedepankan tentang menjadi duta merek dan terus memantau lokasi pengujian perusahaan. 

Di seri #UndercoverBoss kali ini, Shawnon akan pergi menyamar di kafe - kafe untuk memastikan mereka melaksanakan pekerjaan sesuai standar. Tujuan pertama Shawnon adalah Tucker, Georgia untuk mengunjungi pabrik yang membuat es untuk kue - kue mereka. Dia bertemu Anthony, seorang manajer produksi yang telah berada di sana selama 10 tahun.  Anthony berkata bahwa untuk membuat lapisan gula cukup sulit, Shawnon sendiri diminta untuk bergegas untuk kemudian melakukan tes rasa. Sambil bekerja, Anthony bercerita mengenai kehidupan personalnya dimana Anthony memiliki lima anak dan ibunya yang menderita sarkoidosis dan membutuhkan perawatan yang lebih baik.

Selanjutnya Shawnon melanjutkan surveynya ke Athens, Alabama. Di lokasi kali ini, Shawnon melihat beberapa hal yang tidak sesuai dengan standar perusahaan, seperti papan tanda drive thru, dimana sebenarnya tidak ada fitur ini di kafe-kafe Tollhouse, papan tanda yang menunjukkan kafe telah buka, padahal baru dibuka jam 12 itu terbuka dan pengeras suara yang rusak. Disini, Shawnon bertemu denagn Bridgette yang bertugas menjaga order dari drive thru dan juga di meja depan. Karena belum terbiasa dengan servis drive thru, Shawnon belum bisa bekerja dengan gerak cepat, terlebih karena resep standard yang harusnya terpasang di dinding tidak terpasang.

(Source: https://recipepes.com/indx.html?utm_content=nestle+toll+house+athens+al)

Bridgette bercerita bahwa dia sudah bekerja di sana selama lima tahun dan harus keluar dari perguruan tinggi karena dia didiagnosis menderita penyakit Graves dan betapa tinggal jauh dari saudara kembarnya. kuliah. Bridgette mengatakan dia menyukai pekerjaan itu tetapi ingin melanjutkan jenjang di perguruan tinggi, bekerja dalam pemasaran dan membuka waralaba sendiri. Tidak lama kemudian, pemilik waralaba, Sascha muncul dan berbicara tentang bagaimana waralaba ini cukup sulit karena lokasinya tidak di mal dan tidak mendapatkan cukup dukungan dari perusahaan pemilik waralaba. Sacha juga bercerita bahwa dia hanya mendapatkan pelatihan seminggu padahal harusnya sebulan sehingga tidak tahu sebanyak yang diharapkan.

Selanjutnya Shawnon pergi bekerja di sebuah lokasi di sebuah mal di Houston. Dia bertemu Roberto sebagai manajer umum. Di saat melakukan pekerjaan, Roberto berbicara tentang masalah penglihatannya dan berharap bisa melakukan operasi, Roberto juga mengatakan kalau ingin pergi ke sekolah kue suatu hari. Roberto bercerita mengenai ketidaktersediaan stok yang kerap terjadi karena kafe ini berada di urutan belakang atau tidak menjadi prioritas pewaralaba.

Perhentian terakhir adalah di Westland, Michigan salah satu lokasi kafe dengan kinerja terburuk dan baru melakukan pergantian manajer umum. Adriana selaku GM, mengatakan standar kecepatan layanan seperti menyapa, melayani, dan menelepon dilakukan hanya sekitar 45 detik. Adriana menilai system audit di perusahaan sangat keras karena mereka merasa diawasi oleh CCTV sepanjang waktu.

Pada akhirnya Shawnon memberi tahu para karyawannya bahwa dia adalah COO dari Nestle Tollhouse Café dan mereka masuk di seri Undercover Boss. Shawnon juga melakukan beberapa keputusan cepat yang strategis untuk perusahaan dan karyawannya, seperti: meminta Adriana untuk bekerja dengannya dalam menargetkan kecepatan layanan dan memasukkannya melalui pelatihan manajemen. Shawnon juga berbicara dengan Anthony dan membawanya ke pertandingan Yankees dan memberinya sejumlah uang untuk membantu pengobatan ibunya dan anak-anaknya. Shawnon juga mengapresiasi Roberto karena telah bekerja keras untuk memastikan semuanya tetap ada, Shawnon akan membayar untuk LASIK-nya dan juga memberinya $ 25k untuk pergi ke sekolah pastry. Shawnon lalu berbicara dengan Bridgette dan mengapresiasinya sebagai duta merek yang hebat dan memberinya sejumlah uang untuk melanjutkan kuliah dan membuka waralabanya sendiri.  Shawnon juga memberi kepada Sacha $ 20k untuk membawa kafe ke standar, $ 10k untuk pemasaran ditambah lebih banyak pelatihan.

Dari review singkat di atas mengenai seri ini, beberapa masalah dan kinerja yang tidak diketahui Shawnon, seperti:

  • Athens, Alabama

Operasional perusahaan yang tidak sesuai standar perusahaan seperti adanya servis drive thru, resep yang tidak terstandar karena tidak terpasang di tempat seharusnya, peralatan yang rusak seperti speaker, cangkir yang tidak memiliki logo waralaba hingga pelatihan yang tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan (harusnya sebulan menjadi hanya seminggu).

  • Houston

Ketidaktersediaan stok yang sering terjadi Karen kafe dianggap bukan prioritas distribusi dari perusahaan.

  • Westland, Michigan

Standar kecepatan layanan seperti menyapa, melayani, dan menelepon yang dilakukan hanya sekitar 45 detik, padahal untuk melayani konsumen dengan cukup baik dibutuhkan waktu hampir 2 menit. Karyawan yang bekerja lebih karena takut karena diawasi CCTV setiap saat.

Gaya Motivasi dan Model Kepemimpinan Shawnon Sekarang

Gaya motivasi yang diterapkan oleh Shawnon dalam menjalankan Toll House Café ini jika dilihat lebih kearah Goal-setting teori. Dimana teori ini menitikberatkan tentang pengaruh penetapan tujuan, tantangan, dan umpanbalik terhadap kinerja. Hal ini terlihat dari penetapan nilai perusahaan yang cukup tinggi serta penetapan standar yang cukup tinggi baik dalam bentuk pelatihan-pelatihan serta pemantauan yang dilakukan. Penetapan tujuan serta standar tersebut dilakukan untuk memberitahu karyawan mengenai apa yang harus dilakukan dan seberapa besar upaya yang harus dikerahkan. Pada teori ini faktor kemampuan karyawan dan penerimaan karyawan akan tujuan perusahaan terhadap tujuan yang tinggi mempengaruhi kinerja karyawan tersebut. Bila karyawan menerima tugas yang berat, dia akan mengerahkan segala upaya sampai tujuan itu tercapai, sampai target tujuan itu diturunkan, atau sampai tujuan itu ditinggalkan.

Dalam teori ini diperlukan monitoring yang ketat dalam pelaksanaannya, karena salah-salah karyawan justru bisa merasa terdemotivasi apabila tidak ada umpan balik yang diberikan atau justru merasa tujuan terlalu sulit untuk dicapai. Atau bahkan karyawan bisa melakukan aktivitas yang diluar standar baku perusahaan untuk mencapai tujuan yang tinggi tersebut. Jelasnya, dapat dikatakan bahwa tujuan atau goal setting bisa menjadi pendorong motivasi yang ampuh karena bisa mengarahkan pada kinerja yang lebih tinggi, tapi diperlukan monitoring yang konstan untuk pencapaiannya.

Sedangkan untuk model kepemimpinan yang diterapkan oleh Shawnon dalam seri tersebut lebih ke teori path-goal atau House’s path goal theory dikembangkan oleh Robert J. House. Teori ini didasarkan pada premis bahwa persepsi karyawan tentang harapan antara usaha dan kinerja sangat dipengaruhi oleh perilaku seorang pemimpin. Shawnon membantu karyawannya dengan memberikan informasi, dukungan, dan sumber daya lainnya yang dibutuhkan oleh karyawan untuk menyelesaikan tugas. Dengan kata lain kepuasan atas kebutuhan mereka bergantung atas kinerja efektif, dan arahan, bimbingan, pelatihan, dan dukungan yang diperlukan.

Menurut teori path-goal, efektivitas seorang pemimpin tergantung pada faktor kontingensi (ketidakpastian) lingkungan dan gaya kepemimpinan tertentu. Dalam hal ini, gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Shawnon dengan menetapkan tujuan yang menantang dan mendorong karyawan untuk mencapai kinerja terbaik mereka. Pemimpin percaya bahwa karyawan cukup bertanggung jawab untuk mencapai tujuan yang menantang. Gaya ini hampir serupa dengan pandangan teori penetapan tujuan pada teori motivasi.


Improvisasi Gaya Motivasi Shawnon

Gaya motivasi yang dapat dilakukan oleh Shawnon untuk memperbaiki kinerja karyawannya salah satunya adalah dengan mengaplikasikan Alderfer’s ERG theory. Gaya motivasi ERG (Existence, Relatedness, dan Growth) adalah bentuk simplifikasi dari piramida kebutuhan manusia yang digagas Maslow (1). Beberapa perbedaan mendasar dari teori ERG dengan Maslow’s Needs adalah teori ERG menyatakan bahwa kebutuhan dapat bekerja pada saat yang bersamaan artinya tidak selalu harus bertingkat-tingkat atau berjenjang seperti yang dikemukakan Maslow. 

(Source: https://jodenmot.wordpress.com/2013/01/12/motivasi-guru-teori-erg/)

Penjabaran dari ketiga kategori dari teori ERG dengan improvisasi gaya motivasi dari Shawnon adalah sebagai berikut:

  • Kebutuhan akan keberadaan (Existence Needs) adalah suatu kebutuhan yang berhubungan dengan kebutuhan dasar, dimana seseorang akan tetap bisa hidup sesuai dengan tingkat kebutuhan tingkat rendah dari Maslow yaitu meliputi kebutuhan fisiologis dan kebutuhan akan rasa aman.
    Dengan bekerja di waralaba milik Shawnon, secara langsung dan tidak langsung Shawnon telah memenuhi kebutuhan karyawan secara basis untuk hidup.
  • Kebutuhan akan Afiliasi (Relatedness Needs) mencakup kebutuhan untuk berinteraksi dengan orang lain atau menekankan akan kepentingan hubungan antar individu (interpersonal relationship), teori ini juga berkaitan dengan Love Needs dan Esteem Need dari Maslow.
    Dalam hal ini Shawnon berusaha untuk memotivasi karyawan dengan berinteraksi secara personal dengan para karyawannya dengan mendengarkan keluh kesah karyawannya dan melakukan aksi nyata perbaikan dari input karyawannya. Disini Shawnon melanjutkan aksi nyatanya dengan memberikan kesempatan bagi Anthony untuk mendekatkan hubungan dengan anak-anaknya dengan memberikan tiket Yankees dan memberikan dana untuk perawatan bagi Ibu Anthony. Selain itu Shawnon juga memberikan kesempatan bagi Bridgette untuk bertemu dengan saudara kembarnya serta Adriana untuk bertemu dengan partnernya. Yang perlu dilihat dari usaha yang dilakukan dari Shawnon disini adalah dengan memberikan kesempatan bagi karyawannya untuk melakukan interaksi dengan atasan dan individu penting lainnya, secara tidak langsung dapat memotivasi karyawan untuk memberikan kinerja kerja yang lebih baik.
  • Kebutuhan akan kemajuan (Growth Needs) adalah kebutuhan intrinsik yang mendorong seseorang untuk maju dan meningkatkan kemampuan pribadinya agar memiliki pengaruh yang kreatif dan produktif terhadap diri sendiri dan lingkungan. Kebutuhan ini merupakan realisasi dari kebutuhan penghargaan dan perwujudan diri dari Maslow.

Dalam hal ini Shawnon pun melakukan beberapa perbaikan baik dengan mengapresiasi karyawannya baik dengan apresiasi langsung maupun meningkatkan kemampuan individu dari karyawannya dengan memberikan pelatihan yang layak, dana untuk kuliah maupun untuk sekolah pastry bahkan memberikan dana untuk karyawannya membuka peluang waralaba karyawan sendiri.


Improvisasi Model Kepemimpinan Shawnon

Model kepemimpinan Shawnon setelah melakukan turun langsung ke lapangan dapat dikatakan sebagai kombinasi dari model kepemimpinan Trait Models of Leadership (Teori Sifat Kepribadian) dan juga Transformational Leadership.

Teori Sifat Kepribadian atau Trait Theory ini mempercayai bahwa kualitas kepribadian tertentu seperti keberanian, kecerdasan, pengetahuan, kecakapan, daya tanggap, imajinasi, fisik, kreativitas, rasa tanggung jawab, disiplin dan nila-nilainya lainnya dapat membuat seseorang menjadi pemimpin yang baik (2). Keberhasilan seseorang dalam kepemimpinan sangat tergantung pada sifat kepribadiannya dan bukan saja bersumber dari bakat namun juga berasal dari pengalaman dan hasil belajarnya. Dalam model kepemimpinan ini ada beberpa karakteristik yang perlu diperhatikan untuk menghasilkan jenis kepemimpinan yang efektif:

Hal ini ditunjukkan Shawnon dalam beberapa sikap dan perilaku kepemimpinannya di seri tersebut, seperti:

  1. Kemampuan Shawnon dalam menjaga stabilitas dan ketenangan emosional di saat mengalami tekanan dari karyawan, dianggap kaku dan dan ditakuti oleh karyawannya.
  2. Shawnon juga tidak berusaha menutupi kesalahan yang telah dibuat baik dari dirinya maupun timnya, justru mengakui kesalahan dan mengambil aksi langsung dari kesalahan tersebut. Contohnya ketika ada permasalahan distribusi di salah satu kafe, Shawnon langsung menghubungin manager distribusi dan memintanya untuk memonitor dan melakukan distribusi kebutuhan produksi di kafe. Ataupun ketika standar untuk melayani konsumen dalam waktu 45 detik dirasa tidak cukup, Shawnon mendorong karyawannya untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengalaman yang dilakukanya bahwa melayani konsumen bisa memakan waktu hingga 2 menit.
  3. Shawnon yang pada awalnya ditakuti karyawannya, namun memalui keterampilan interpersonal yang baik mampu berkomunikasi dan menyakinkan karyawannya untuk mempercayai dan berkomunikasi langsung dengannya tanpa menggunakan paksaan.
  4. Seorang atasan yang baik merupakan atasan yang memiliki pengetahuan yang luas. Dalam hal ini seorang atasan harus mampu memahami berbagai bidang dalam menjalankan usahanya, disini Shawnon pun berusaha turun langsung untuk melihat kinerja karyawan sambil melakukan perbaikan berdasarkan pengalaman yang dialaminya dan masukan dari para karywannya.

Model Transformational Leadership

Pemimpin transformasional merupakan pemimpin yang membantu dan memotivasi karyawan untuk membuat perubahan positif dalam aktivitas mereka baik secara besar maupun kecil. Kepemimpinan Transformasional adalah suatu model kepemimpinan untuk meningkatkan sumberdaya manusia dengan dan hubungan efek pemimpin terhadap bawahan dapat diukur, dengan indikator adanya kepercayaan, kekaguman, kesetiaan, dan hormat terhadap pemimpin, berusaha untuk memotivasi pengikut untuk melakukan sesuatu yang lebih dan melakukannya melampaui harapan mereka sendiri (Bass, 1994) (3).

Dalam hal ini Shawnon berusaha mengingatkan betapa pentingnya tugas dan kewajiban dari masing-masing karyawan untuk mencapai kinerja perusahaan yang optimal. Hal ini salah satunya dengan menunjukkan mana hal yang baik untuk dilakukan, mana yang dapat dihilangkan dan mana yang bisa diperbaiki untuk memperbaiki kinerja karyawan dan perusahaan. Shawnon juga memberikan apresiasi kepada karyawan dengan mencukupi kebutuhan karyawan akan personal growth, employee development serta accomplishment mereka. 


Penulis:

1. Andrea Rio Iskandar

2. Felicia Stefanie

3. Giri Mulyadi

4. Rohmat Agung Jaya Kumara



Sumber

  1. https://jodenmot.wordpress.com/2013/01/12/motivasi-guru-teori-erg/
  2. https://ilmumanajemenindustri.com/pengertian-kepemimpinan-teori-kepemimpinan-definisi-leadership/
  3. https://ariefyantoshared.wordpress.com/2013/09/29/kepemimpinan-transformasional/
  4. Jones, R Gareth and George, Jennifer M. 2016. Contemporary Management. New York: Mc Graw Hill Education.
  5. Ferrel, O.C; Hirt, Georffrey A; Ferrell, Linda. 2019. Business Foundations A Changing World. New York: Mc Graw Hill Education.






Like it? Share with your friends!

0

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win
I AM BATMAN

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format