HOSPITALITY MANAGEMENT DI CAMBRIDGE HOTEL

Gordon Ramsay mencoba menyelamatkan hotel yang berusia 150 tahun. Apakah dia akan berhasil ???


0

Synopsis

Dalam episode 3 season 1 Hotel Hell kali ini, Gordon Ramsay mencoba menyelamatkan hotel yang berusia 150 tahun. Dia mengunjungi Cambridge Hotel di Cambridge – New York, hotel ini dimiliki oleh mantan prajurit dan pengacara yaitu John Imhof dan istrinya Tina Imnof. John membeli Cambridge Hotel yang berusia 150 tahun dengan bantuan dari keluarganya pada tahun 2007 tetapi mereka berhutang $750.000. Dalam mengelola hotel John merupakan pemimpin otoriter yang mengatur karyawannya dengan menggunakan cara manajemen mikro, dimana John sebagai pengelola hotel terus menerus mengamati, mengendalikan, dan mengingatkan karyawannya.

Gordon tiba di Cambridge Hotel dan disambut oleh Brittany Thomas, General Manager Cambridge Hotel. Gordon kaget melihat papan bertuliskan R.I.P – The Cambridge Hotel di dinding lobby hotel, menurut Brittany hal ini mengarah kepada sosok makhluk halus yang dia sebut sosok hantu yang bernama “Alice”, sosok anak kecil yang diduga menghantui hotel sejak lama. Gordon ditunjukkan oleh Brittany ke salah satu kamar yang diduga rumah “Alice” yang berada di lantai tiga. Saat mereka masuk ke kamar tersebut, Gordon tercengang melihat design wallpaper kamar yang penuh dengan dekorasi bunga, handuk yang kasar dan terdapat kain sprei yang robek. Gordon bertemu dengan pemilik hotel yaitu John dan Tina, mereka menyampaikan bahwa kondisi saat ini hotel mengalami kerugian sebesar $350.000 di tahun pertama dan $250.000 di tahun kedua. Baik orang tua maupun anak-anak John dan Tina telah meminjamkan uang kepada mereka dan berencana untuk menjual rumahnya serta akan pindah ke hotel untuk menghasilkan lebih banyak uang lagi agar hotel tetap bisa beroperasi.

Kali ini Gordon memperhatikan dari sisi makanan, dalam proses memasak di dapur menggunakan makanan yang sudah matang kemudian dipanaskan dalam air mendidih untuk disajikan ke para tamu hotel. Gordon mencicipi makanan yang dihidangkan oleh Chef Hotel, ia mencoba sup lentil, memesan masakan daging dan kacang, bebek, dan Pie la Mode. Setelah mencicipi masakan tersebut, ternyata pada daging dan kacang dibagian tengahnya masih terasa dingin, hal ini tidak baik dalam hal penyajiannya. Kemudian Gordon merasa kecewa dengan apple pie yang dia makan karena masih terasa beku dan mentah. Namun nilai jual dari masakan hotel tersebut terlihat unik karena masakan tersebut dimasak dengan menggunakan microwave.

Tina mengakui bahwa John adalah pengacara yang hebat tetapi bukan pemilik hotel yang baik dan John tidak mendengarkannya. Gordon memberi tahu John, bahwa masalah di hotel mereka adalah John sendiri, dia adalah seorang diktator yang harus mengendalikan segalanya. Keesokan paginya, John dibawa ke kamar Gordon dimana para tamu dikumpulkan. Mereka memberi tahu kepada John atas beberapa keluhan mulai dari terdapat helaian rambut yang rontok, tempat tidur dan kunci pintu yang rusak. Melihat kondisi yang buruk tersebut, para tamu berjanji tidak akan kembali ke hotel tersebut. Gordon kemudian menunjukkan masalah paling serius yang dia temukan di hotel tersebut, pintu masuk utama hotel dibiarkan tidak terkunci dan setiap kunci kamar dapat diambil oleh siapapun. Untuk menunjukkan kepada John bahwa para karyawannya dapat mengelola hotel tanpa gangguannya, Gordon mengunci John di salah satu kamar di lantai tiga. Pada malam itu sukses dengan pelayanan penuh tanpa hambatan, dan John mulai mempercayai para karyawannya.

Tim Gordon bekerja untuk memodernisasi hotel dengan ruang makan yang baru dengan lantai kayu dan tirai putih untuk mengurangi wallpaper bunga yang sangat penuh di dinding hotel. Ada juga linen dan handuk baru senilai $75.000 untuk menggantikan yang lama. Gordon membawa mereka ke lantai bawah menuju konsep kamar hotel yang baru yaitu ke Kamar La Mode dan memperkenalkan resep baru untuk disajikan kepada tamu hotel. Scooter Telford, seorang asisten dapur di hotel tersebut menangis membayangkan saat dia membuat kue panggang dengan es krim buatan sendiri untuk disajikan kepada para tamu hotel. Ketika para tamu hotel mulai berdatangan, Gordon membuat perubahan besar terakhirnya yaitu menurunkan papan tanda R.I.P The Cambridge Hotel yang mengerikan pada dinding lobby hotel. Sebelum Gordon pergi, dia sangat senang dengan Scooter asisten dapur muda yang telah menjalani dua operasi jantung dan operasi punggung, dan menawarkan untuk mendanai sisa pendidikan perguruan tingginya.

MASALAH APA YANG TERJADI PADA HOTEL CAMBRIDGE?

Pada episode hotel hell tentang manajemen di Hotel Cambridge, terdapat masalah-masalah yang membuat hotel Cambridge mempunyai reputasi yang buruk. Hotel Cambridge yang dimiliki oleh John Imnof memiliki kinerja yang buruk disebabkan oleh cara kepemimpinan John yang otoriter, serta Ia tidak pernah mau mendengar masukan-masukan dan kritikan -kritikan yang membangun dari orang lain. John selalu ingin mengamati dan mengendalikan karyawan-karyawannya seperti yang ia tegaskan pada episode hotel hell episode 3 sesason 1 tersebut. 

Selain itu, banyak hal – hal penting, yang tidak diperhatikan oleh pihak manajemen Hotel Cambridge itu sendiri, diawali dengan cara pemilihan wallpaper kamar tidur yang akan disewakan kepada customer, hal itu terkesan kuno, sprei yang sudah rusak, kebersihan dari kamar tidur dan kamar mandi, restoran besar yang dimiliki hotel tersebut, hingga ditemukannya pintu utama hotel yang tidak terkunci, dan hotel tersebut tidak memiliki alat atau petugas pengamanan sama sekali, yang akan menyebabkan pengunjung akan merasa kurang aman dan nyaman. Pengelolaan-pengelolaan hotel yang kurang baik tersebut, menyebabkan banyak pengunjung atau pelanggan hotel cambridge yang tidak akan kembali lagi menginap atau sekedar makan di Hotel Cambridge tersebut.

Akibat dari hal-hal yang terjadi di hotel cambridge, hotel tersebut mengalami kerugian pada tahun pertama dan tahun kedua yang lumayan besar. Jika John Imnof selaku pemilik hotel tidak melakukan perubahan dan tidak dapat bersaing dengan hotel-hotel lain, hal ini dapat menyebabkan John Imnof dan Tina Imnof kehilangan usaha mereka serta kehilangan tempat tinggal mereka pula. Belajar dari bisnis-bisnis pada era sekarang, jika mempunyai bisnis yang kurang inovatif, tidak mengikuti keinginan pelanggan, serta tidak memperhatikan kualitas bisnis yang kita kerjakan, bisnis tersebut pasti tidak akan bertahan lama.

PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN YANG SEHARUSNYA DILAKUKAN OLEH HOTEL CAMBRIDGE

Dalam episode ini, ditampilkan bagaimana adanya kesalahan dalam manajemen pengelolaan ( Operation Management ) hotel tersebut. Terlihat bahwa John sebagai pemilik ingin mengendalikan sepenuhnya semua management pengelolaan hotel tersebut, dari perencanaan sampai pada produk akhir hotel dalam menghasilkan jasa perhotelan serta menjadikannya juga sebagai rumah penyedia apple pie – “home of pie a la mode”  yang paling enak di kota Cambridge-New York  seperti dalam slogan papan nama hotel tersebut. Sayangnya John tidak memiliki pengalaman sebelumnya dalam bisnis hotel. Dengan situasi demikian, apabila tidak dilakukan perubahan dalam manajemen operasional hotel maka hanya menunggu waktu saja, hotel tersebut akan segera bangkrut dan akhirnya ditutup.

Dalam manajemen pengelolaan usaha/bisnis, harus dimulai dengan perencanaan dan desain proses yang  baik sebelum suatu proses produksi barang maupun jasa (tangible dan intangible products) dilakukan. Dalam definisinya disebutkan bahwa manajemen operasional secara umum adalah suatu pengelolaan secara maksimal penggunaan semua faktor produksi yang ada baik itu tenaga kerja (SDM),mesin, peralatan, bahan, dan faktor produksi yang lainnya dalam proses transformasi untuk menjadi berbagai macam produk barang atau jasa. Proses transformasi terjadi di semua jenis usaha, terlepas dari apa yang mereka hasilkan atau tujuannya.

Masing – masing faktor produksi tersebut harus dilakukan oleh orang – orang yang berbeda dan yang ahli di bidangnya. Penempatan orang yang tepat pada fungsinya akan  dapat memaksimalkan hasil dari masing-masing fungsi yang terkait. Pengelolaan suatu usaha yang dilakukan hanya oleh satu atau dua orang saja akan mengurangi keleluasaan dari masing masing fungsi untuk berkontribusi maksimal maupun berinovasi secara fleksibel guna mempertahankan kelangsungan hidup dari suatu usaha. 

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan pemilik hotel sebelum menjalankan operasional bisnis hotelnya;

A. Planning
1. Planning Product

Dalam hal ini pemilik hotel harus menentukan dan mengenali kira-kira hotel seperti apa yang diinginkan oleh customer. Fasilitas apa yang harus ada di hotel tersebut dan juga pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh customer bila mereka ingin menginap di hotel tersebut. Si pemilik hotel bisa melakukan riset terlebih dahulu sebelum dia menentukan hotel seperti apa yang ingin dia bangun.

2. Planning Capacity

Dalam hal ini pemilik hotel harus mengetahui sampai mana kapasitas hotel yang bisa ia berikan kepada customernya sehingga customernya merasa nyaman. Contohnya ialah pemilik hotel harus bisa membatasi jumlah maksimal customer yang ingin menginap di hotel tersebut. Jangan sampai terjadi overload customer. 

3. Planning Facilities

Seperti yang sudah dijelaskan di poin 1, pemilik hotel harus tahu fasilitas apa yang harus ia siapkan untuk para customernya. Sebelum itu, pemilik hotel harus menentukan sasaran atau target customer yang ingin dia raih. Misalnya ia ingin menargetkan customer yang menginap di hotelnya berusia muda atau untuk pasangan muda yang baru menikah maka ia harus tahu kira-kira apa saja hal yang diinginkan oleh customer tersebut. Hal ini penting karena setiap customer memiliki permintaan atau jenis pelayanan yang berbeda. 

Selain itu, pemilik hotel harus bisa memilih lokasi hotel yang strategis sehingga dapat menarik para customer. Dikatakan lokasi yang strategis bila lokasi tersebut dekat dengan akses tempat wisata, kuliner, fasilitas umum ataupun transportasi umum.

B. Pengelolaan rantai / jaringan pasokan (Supply Chain)

Supply chain management adalah suatu proses integrasi antara seluruh elemen dalam perusahaan agar pendistribusian barang/produk dapat berjalan lancar. Dalam proses ini fungsi procurement sangat dibutuhkan. Tugas procurement adalah ia harus mampu mencari dan mendapatkan material yang dibutuhkan oleh perusahaan dengan kualitas yang baik dan harga yang efisien. Dalam kasus Hotel Cambridge ini, banyak komponen yang harus disiapkan seperti pembelian bahan makanan, kelengkapan furniture hotel dan juga barang-barang yang dibutuhkan di setiap hotel (contoh genset). Ketersediaan barang-barang tersebut harus dijaga dan dimantain agar pasokan selalu tercukupi. Oleh karena itu, selain procurement dibutuhkan juga orang yang menghandle inventory. Seorang yang bekerja menghandle inventory harus bisa mengelola bahan pasokan dengan baik dan harus bisa menentukan berapa banyak jumlah barang yang diorder.

C. Pengelolaan Kualitas Jasa

Hal penting lainnya yang perlu diperhatikan dalam manajemen operasional adalah bagaimana pengintegrasian proses operasional dengan rantai/jaringan pasokan menjadi satu proses yang align satu sama lain dan tidak terjadi tumpang tindih proses yang dapat mengakibatkan penurunan kualitas barang atau jasa yang dihasilkan.  Kualitas tetap perlu dipertahankan dan dijaga sepanjang waktu, sehingga sangat diperlukan bagian yang mengontrol terhadap kualitas barang ataupun jasa yang diberikan.

Dalam kasus Hotel Cambridge, terlihat tidak ada yang melakukan secara kontinyu proses kontrol kualitas baik untuk service kamar, service restoran, maupun lingkungan sekitar hotel termasuk dalam hal keamanan nya. Semua dilakukan hanya berdasarkan rutinitas saja yang hampir dapat disejajarkan layaknya pelayanan penginapan biasa. Kualitas adalah elemen yang sangat penting dalam manajemen pengelolaan, karena kualitas yang buruk akan dapat mengecewakan pelanggan sekaligus dapat merusak  kelangsungan hidup suatu usaha. Untuk mengontrol kualitas, perusahaan harus menetapkan standar-standar kualitas apa yang diinginkannya dan kemudian menentukan apakah produknya telah memenuhi standar kualitas tersebut itu melalui inspeksi.

BAGAIMANA CARA HOTEL CAMBRIDGE MEMPERBAIKI CITRA MEREKA?

Secara umum Gordon Ramsay telah memberikan saran dan solusi kepada manajemen Hotel Cambridge New York, beberapa diantaranya  adalah perbaikan sistem manajemen, design dan layout kamar serta diciptakannya resep signature pie untuk hotel tersebut, jika kita lihat dari kacamata Operational Management terdapat beberapa hal yang dapat disarankan menjadi solusi keseluruhan masalah di Hotel tersebut selain solusi diatas yakni  Terkait Total Quality Management (TQM) dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Fokus pada pelanggan (Costumer Focus)

Dapat dikatakan bahwa manajemen hotel Cambridge tidak berorientasi pada pelanggan pada awalnya, hal tersebut dapat kita lihat dari kualitas makanan yang disediakan, kualitas pelayanan, kualitas fasilitas hotel yang sangat kurang memadai dll, sehingga berdasarkan survey awal terhadap pelanggan hotel hampir semua responden enggan untuk menginap di hotel tersebut. Hal ini dapat diatasi dengan pendekatan customer focus, dimana dalam hal ini manajemen hotel cambridge harus berupaya untuk meningkatkan segala aspek pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Manajemen hotel dituntut untuk dapat melihat dari kacamata pelanggan mengenai semua aspek yang ditawarkan oleh hotel, dengan pendekatan ini niscaya akan tumbuh rasa empaty terhadap pelanggansehingga manajemen dapat memetakan kebutuhan pelanggan secara spesifik kemudian memperbaiki pelayanan dan berujung pada kepuasan pelanggan. Jika hal ini dilakukan niscaya pelanggan akan mau untuk menginap kembali di hotel ini.

2. Keterlibatan karyawan (Total Employee Involvement)

Dalam hal keterlibatan karyawan, masalah utama yang dihadapi oleh manajemen hotel cambridge adalah owner dalam hal ini menjadi one man show dalam seluruh proses manajemen hotel. Hal ini mengakibatkan tidak semua karyawan mendapat porsi pekerjaan dengan sesuai. Pendekatan total employee involvment bertujuan untuk memeratakan pendistribusian pekerjaan sesuai job desciption dari masing-masing pegawai di hotel ini, apabila seluruh karyawan mendapatkan porsi pekerjaan yang sesuai diharapkan dapat mensinergikan seluruh aspek pekerjaan sehingga secara bersama-sama karyawan bersinergi untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam hal ini karyawan dituntut juga untuk terlibat dalam proses perbaikan pelayanan di hotel. Manajemen Hotel juga diharuskan untuk memberikan training kepada karyawan secara berkala untuk meningkatkan kompetensi karyawan sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih baik untuk perbaikan manajemen hotel.

3. Pemutusan perhatian pada proses (process-centered)

Salah satu proses yang menjadi poin utama dalam hal ini adalah proses mengolahan makanan yang dilakukan di Restoran pada hotel ini, secara umum Gordon Ramsey telah memberikan solusi yang sangat baik dengan hanya mengijikan Chef untuk menyajikan makanan yang fresh saja pada pelanggan dan memberikan signature menu berupa apple pie. Selain kualitas makanan hal lain  yang harus diperhatikan adalah cara penyajian makanan (presentasi makanan), asal bahan baku, cara penyimpanan bahan baku, proses pengolahan yang benar dan terstandart sehingga output makanan dari restoran hotel tersebut dapat memuaskan ekspektasi pelanggan.

4. Sistem terintegrasi (Integrated System)

Dalam hal ini integrated system dilakukan dengan menyinergikan beberapa departemen atau unit kerja di Hotel Cambridge. Penyinergian ini dilakukan dengan menyatukan semua keahlian karyawan di setiap departemen dan pengkomunikasian seluruh  visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan  sasaran perusahaan kepada karyawan agar semua karyawan memiliki pemahaman yang sama mengenai hal-hal utama dalam usaha Hotel Cambridge. Semua departemen atau unit kerja berkerja secara simultan dan tersinergi sehingga luaran produk jasa berupa pelayanan hotel dan makanan yang dihasilkan dapat memuaskan ekspektasi pelanggan dan dalam jangka panjang hotel Cambridge dapat mencapai tujuan Hotel secara keseluruhan.  

5. Pendekatan Strategi dan sistematik (Strategy and systemic approach)

Hotel Cambridge harus melakukan perumusan tujuan yang tertuang dalam visi-misi perusahaan dengan jelas, dengan ditetapkannya visi dan misi perusahaan secara jelas langkah selanjutnya adalah perencanaan strategi dalam mencapai tujuan tersebut, setelah proses tersebut dilakukan selanjutnya adalah proses manajerial secara umum yakni organizing, actuating dan controlling. Contoh nyata yang dapat dilakukan adalah dengan menetapkankan visi menjadi hotel yang nyaman dan selalu memenuhi ekspektasi pengunjung dengan penetapan pangsa pasar tertentu seperti pasangan paruh baya yang sedang berwisata mengingat hotel ini memiliki konsep classic vintage. Setelah dilakukan penetapan visi dan pangsa pasar maka hotel harus merencanakan strategi untuk menarik minta pasangan paruh baya untuk menginap di hotel ini salah satunya adalah dengan menyediakan menu makanan di era 70an s.d. 80an dan roling dilakukan secara berkala semala kurun waktu tertentu. Pada akhir periode tertentu harus dilakukan reviu atas menu tersebut dan dievaluasi menu-menu mana yang paling digemari untuk dijadikan menu utama. Dengan strategi seperti ini diharapkan hotel Cambridge dapat diminati oleh kalangan tertentu.

6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)

Manajemen Hotel Cambridge harus melakukan peningkatan pelayanan secara berkesinambungan dengan cara melakukan evaluasi bulanan dengan menggunakan tools berupa survey kepada pelanggan yang telah menginap di hotel ini dalam kurun waktu tertentu secara berkala. Setelah diperoleh hasil survey tersebut maka manajemen  harus dengan segera melakukan perbaikan misal dalam hal pelayanan maka manajemen harus segera melakukan coaching dan training terhadap pegawai yang kurang memberikan pelayanan yang kurang baik. Peningkatan kualitas layanan juga dapat ditingkatkan dengan melakukan benchmark pada pelayanan hotel lain, dalam hal ini manajer dan owner dapat melakukan kunjungan ke hotel lain dengan pangsa pasar sejenis dan dapat menganalisa kelebihan pesaing, setelah ditemukan kelebihan pesaing maka dapat dilakukan perbaikan pada manajemen di hotel Cambrige.

7. Keputusan berdasarkan fakta (fact-based decision making)

Setiap proses pengambilan keputusan di Hotel ini harus dilakukan berdasarkan fakta yang ditemukan di lapangan, misalnya adalah pemilihan menu makanan yang disajikan di restoran harus berdasarkan dengan selera warga sekitar maupun pangsa pasar tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya tren permintaan pasar atas makanan terntentu. Proses promosi yang dikukan berdasarkan proses assesmen yang terstandart kemudian renovasi maupun relayout ruangan dan gedung dilakukan secara berkala sesuai dengan umur ekonomis gedung dan asset yang tercatat dengan rapi dsb.

8. Komunikasi (comunication)

Seperti yang kita ketahui bahwa kemampuan komunikasi dari pemilih hotel Cambridge kurang baik padahal komunikasi merupakan kunci utama dalam sebuah proses manajemen, pada akhir episode ini sudah dilakukan perbaikan dalam proses komunikasi pada hotel Cambridge. Hal yang perlu dilakukan secara berkala pada manajemen hotel ini adalah dilakukannya diskusi antara pegawai dari seluruh unit, diskusi dilakukan secara nonformal (semacam rapat kecil) yang membahas permasalahan-permasalahan di hotel. Dalam diskusi ini setiap pegawai memiliki hak suara untuk menyampaikan masalah yang terjadi di bidang kerja masing-masing dan di akhir sesi manajer memberikan jalan keluar penyelesaian masalah melalui diskusi bersama tersebut.

The A Team

Fitriyanto

Tanty Juana Sari

Garin Ario Tetuko

Retno Ajeng Zulia Octavia

Muhamad Haikal

Referensi :

https://www.youtube.com/watch?v=HIfMTsrEHuM&t=71s


Like it? Share with your friends!

0

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win
Garin Tetuko

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format