Hotel Chester, Should it be Suffering a Continous Hurt?

Hotel Chester, sebuah hotel yang sempat jaya di masanya. Hingga suatu kejadian kecelakaan sang pemilik telah merenggut kejayaan itu.


1
1 point

All You Need To Know About Hotel Chester 

Hotel Chester terletak di jantung kota Stanford Mississippi, sangat dekat dengan State University of Mississippi. Hotel Chester memiliki 38 kamar dan dengan lokasi yang strategis, Hotel Chester sangat berpotensi untuk menarik wisatawan lokal dan mahasiswa.  

Hotel Chester dimiliki oleh David Mollendor, seorang mantan general manager yang berpengalaman mengelola dunia perhotelan selama puluhan tahun. Awalnya bisnisnya berjalan dengan lancar, hingga pada suatu saat David mengalami sebuah kecelakaan fatal yang mengubah segalanya. David berada dalam keadaan kritis selama berbulan-bulan, sehingga pengelolaan Hotel Chester menjadi berantakan. Berhubung Hotel Chester merupakan usaha perseorangan, maka tidak ada yang bisa menggantikan sosok David dalam berbisnis tersebut (one man show).

Hingga pada akhirnya, David telah pulih dari sakitnya. Namun kondisinya telah berubah, dia harus berjalan menggunakan tongkat. Ternyata permasalahan tidak selesai disini, kini biaya rumah sakit berbulan-bulan yang sangat besar terus menghantui mereka dan pada akhirnya David harus menjual rumahnya untuk menutupi hutang biaya perawatannya di rumah sakit.

Permasalahan yang dihadapi Hotel Chester saat ini:

  • Rambu tanda keberadaan hotel yang sangat kecil untuk sebuah hotel dengan bangunan yang besar sehingga akan menyulitkan para konsumen untuk menjangkau tempat tersebut.
  • Secara overall kondisi kamar sangat tidak terawat. Furnitur dengan kulit yang sudah getas, banyak kondisi tembok yang terkelupas dan sebagian besar perabot yang digunakan sangat outdated.
  • Restoran yang dijalani oleh istri David, Suki Mollendor tidak berjalan dengan baik. Suki  tidak memiliki pengalaman sama sekali dalam dunia kuliner membuat bisnis restoran tidak berkembang karena ditangani bukan oleh ahlinya. Penyajian makanan di restoran pun lambat (lebih dari 1 jam) dan kualitas makanan tidak bagus.

Ketika Gordon mengkonfirmasi mengapa restoran hanya dijalankan oleh Suki, David berpendapat bahwa hal tersebut bukan merupakan area tanggungjawabnya, melainkan Suki. David telah kehilangan passion-nya dalam mengelola Hotel dan sudah pasrah dengan kondisinya. Ditambah lagi dia ternyata menutupi kondisi keuangan dalam bisnis terhadap istrinya, dimana bisnis Hotel Chester memiliki hutang sebesar USD 900 ribu (tidak transparan).

  • Kebun di belakang Hotel yang sangat tidak terurus.

Setelah mengetahui semua masalah yang dimiliki Hotel Chester, Gordon bertanya kepada David dan Suki apakah mereka pernah pergi makan keluar? Ternyata mereka tidak pernah keluar sama sekali, tidak mengetahui perubahan dalam lingkungannya serta sibuk dengan permasalahan yang dihadapi Hotel Chester tanpa mengetahui solusi terbaik untuk mengatasinya.

Akhirnya David dan Suki diajak Gordon untuk makan di luar dan akhirnya mereka mengetahui kondisi restoran di sekitar mereka. Restoran di sekitar Hotel Chester sangat ramai. Mereka dapat melayani ratusan hingga ribuan konsumen setiap harinya. Hal ini membuat mereka tersadar bahwa potensi di sekitar sangat banyak. Konsumen selalu mencari apa yang mereka inginkan di restoran tersebut (demand) dan restoran kompetitor telah menerapkan Supply Chain Management dengan baik.   

Pada akhirnya Hotel Chester mendapatkan bantuan dari Gordon Ramsay. Cerita ini berakhir dengan indah layaknya dalam fairytale. Hotel Chester mendapatkan pembaharuan pada hal-hal berikut:

  • Hotel Sign dipasang di menghadap jalan dan berukuran besar sehingga memudahkan orang untuk melihat.
  • Kamar di-make over dan sebagian besar perabot yang digunakan lebih utama. 
  • Restoran kini didukung dengan 1 head chef dan 2 staff berpengalaman yang telah direkomendasikan langsung oleh Gordon untuk memastikan kelancaran operasional restoran. Gordon juga merekomendasikan menu makanan yang akan disajikan dan merupakan favorit dari calon konsumen di wilayah tersebut. 
  • Kebun di belakang Hotel telah bertransformasi menjadi beer garden. Sebuah kesempatan yang diambil untuk memenuhi permintaan masyarakat sekitar yang menikmati malamnya ditemani beer berkualitas dengan makanan ala USA bagian selatan. BeerGarden dapat dijadikan sebagai tempat party masyakarat sekitar.

Whats Wrong with Hotel Chester?

Sumber: unsplash.com

David Mollendor, sebagai pemilik Hotel Chester dan seorang konsultan perhotelan yang berpengalaman, secara tragis mengalami kecelakaan mobil. Sejak saat itu, usaha hotel dan restoran miliknya dengan susah payah dijalankan olehnya. Istrinya telah mencoba untuk menjalankan keperluan dapur, tetapi masakannya tidak terlalu menarik bagi pengunjung karena dia tidak memiliki pelatihan memasak. Bahkan, untuk membuat sushi bisa memakan waktu lebih dari satu jam per meja. Hal tersebut ditambah utang yang cukup besar yang mereka miliki sehingga membuat mereka sampai tinggal di hotel. Gordon Ramsay berupaya untuk merenovasi kamar dan taman bir, menggantikan menu Jepang dengan makanan khas Amerika yang menarik dengan panggangan robatayaki, serta mempekerjakan seorang koki dan mendapatkan sebuah apartemen untuk mereka untuk bangkit kembali dalam menjalankan bisnis hotel dan restorannya.

Konsep dari Manajemen Operasi adalah proses transformasi di mana input, seperti tenaga kerja, uang, bahan baku, dan energi, dikonversi menjadi output, seperti barang dan jasa, serta ide-ide yang dihasilkan. Fungsi utama dari operasi adalah manajemen rantai pemasok (supply chain management) yang berarti menghubungkan dan mengintegrasikan semua pihak dan anggota dari sistem distribusi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan seperti memperoleh bahan baku dan komponennya, mengelola produk jadi, pengemasan produk, dan menyalurkan produknya kepada pelanggan. Selain itu, rantai nilai (value chain) merupakan nilai (value) yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan. Jika supply chain belum dapat memberikan value kepada pelanggan, maka permintaan (demand) tidak akan terciptakan.

Di Hotel Chester, supply chain management tidak dilaksanakan dengan baik sehingga tidak ada value chain. Proses transformasi (Transformation Process) belum dijalankan oleh pihak manajemen. Belum adanya pemanfaatan input seperti modal dan tenaga kerja yang dimiliki untuk menghasilkan output yang baik. Pelayanan Hotel Chester belum dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan ataupun pengunjung hotel dan restoran, yang dibuktikan dengan kamar-kamar hotel dan restoran yang seringkali sepi. Hotel Chester terlihat kuno dibandingkan hotel dan restoran sekitarnya, meskipun dekat dengan kampus. Perabotan di Hotel Chester tidak mengikuti perkembangan zaman dan tidak terawat. Restorannya pun tidak memiliki koki yang profesional sehingga pihak manajemen tidak dapat memberikan kualitas makanan yang baik kepada pelanggannya. Hal tersebut menyebabkan Hotel Chester sulit memperoleh competitive advantage dan menjaga sustainability (keberlanjutan) dalam menjalankan usahanya karena belum adanya quality control yang dilakukan oleh pihak manajemen dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

What is The Best Solution to Help Them Out of Crisis?

Sumber: unsplash.com

Dari perspektif manajemen operasi, Hotel Chester perlu melakukan perbaikan dan perubahan dalam manajemennya. Bisnis yang dilakukan hotel Chester terdiri dari 2 jenis yaitu pelayanan hotel serta restoran. Mengelola hotel berbarengan dengan mengelola restoran membutuhkan strategi yang tepat agar proses bisnis berjalan efektif dan efisien.

Manajemen operasi adalah bagaimana merubah input menjadi output, output hotel Chester adalah hotel dan restauran, sementara inputnya adalah karyawan, bahan mentah, modal, energi, informasi, waktu. Transformasi adalah proses merubah input tersebut menjadi output berupa barang dan jasa. Dalam mengelola proses operasi ini konsep yang bisa dilakukan hotel Chester adalah Supply Chain Management, yaitu mengintegrasikan dan menyambungkan seluruh bagian dalam distribusi untuk memuaskan konsumen termasuk bagaimana mengelola persediaan barang dan proses logistik. Konsep yang juga harus diterapkan hotel Chester yaitu Quality Management, yaitu sejauh mana barang dan jasa yang dihasilkan memenuhi harapan dan permintaan konsumen. 

Dalam hal mengelola persediaan, hotel Chester harus bisa membaca selera dari konsumen, jenis makanan apa saja yang paling banyak diminati konsumen menurut hari dan jam, persediaan khususnya bahan-bahan restoran harus menyesuaikan, sehingga tidak ada masalah berupa kehabisan bahan atau kekurangan bahan. Demikian juga dengan karyawan, jika tidak ada karyawan yang berkompeten hotel Chester harus mencari sumber karyawan dari luar yang memiliki kompetensi di bidang tersebut, contoh sebagai juru masak. Proses tersebut harus berjalan cepat, efektif dan efisien. Jika ada masalah dalam salah satu bagian proses tersebut harus segera dicarikan solusinya sehingga tidak mempengaruhi proses yang lain secara keseluruhan.

Dalam hal manajemen kualitas, barang dan jasa yang diberikan harus sesuai dengan keinginan dan harapan dari pelanggan bukan keinginan dari pemilik hotel. Harus dilakukan survey secara periodik terkait kepuasan konsumen serta jangan malu menerima saran dan kritik dari mereka, karena dari sanalah langkah perbaikan dapat dilakukan. Hotel harus paham situasi dan kondisi komunitas di area bisnisnya, momen-momen tertentu perlu perlakukan atau program khusus, contoh karena areal bisnisnya adalah daerah pendidikan atau kampus, ketika musim wisuda atau penerimaan mahasiswa baru pasti banyak orang tua dan keluarga yang berkunjung, mereka pasti membutuhkan akomodasi. Hotel bisa membuat acara-acara khusus seperti perkenalan budaya lokal setempat baik musik, makanan atau tradisi. 

Dari pengalaman yang dirasakan konsumen itulah diharapkan mereka akan kembali lagi dan menceritakan kepada keluarga dan koleganya tentang hotel Chester yang bisa menjadi sarana pemasaran yang cukup efektif bagi hotel Chester kedepan.

Best Practice in Japan as a Benchmark

Negara Jepang terkenal dengan budayanya yang unik, tidak terelakkan dari bidang hospitalitas. Jepang merupakan negara maju untuk industri hospitalitas, terutama di industri akomodasi. Layanan pelanggan mereka di bidang ini diketahui sebagai layanan kelas dunia. Hal ini karena di Jepang, keramahtamahan menyeluruh menjadi layanan terbaik yang disebut omotenashi dalam bahasa Jepang. Hal tersebut merupakan salah satu budaya penting dalam bidang hospitalitas Jepang.

Praktik budaya omotenashi ini yang memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Untuk itu biasanya dalam hotel berskala besar,departemen hotel di Jepang terbagi ke dalam Departemen FrontOffice, Departemen Housekeeping, dan Departemen Food and Beverage.

Departemen Front Office bertanggung jawab atas penerimaan tamu, Departemen Housekeeping bertanggung jawab atas pembersihan kamar, sedangkan Departemen Food and Beverage bertanggung jawab atas layanan makanan dan minuman. Masing-masing departemen memiliki peran yang berbeda. Hal tersebut memberikan pelayanan menyeluruh dan kepuasan bagi konsumen.

Dalam perkembangannya, terdapat kecenderungan dalam industri perhotelan bahwa staf seharusnya generalis, yaitu melakukan berbagai tugas untuk menangani kekurangan tenaga kerja di Jepang. Di beberapa hotel minimalis, resepsionis terkadang diminta untuk membantu merapikan tempat tidur ketika tenaga pengurus hotel tidak mencukupi. Hal-hal kecil seperti ini tidak ditemukan pada Hotel Chester (contoh pengelolaan restoran) dan dapat diterapkan pada beberapa bidang. Dan apabila Hotel Chester sudah berkembang, maka budaya omotenashi dapat diterapkan dalam pengelolaannya.

Sumber Referensi: 

Ferrell, O.C., Hirt, G. dan Ferrell, L. (2020). Business: A Changing World. 12th Edition, McGraw-Hill, New York.

http://www.mepsupplychain.org/develop-efficient-value-chain/

https://ohayojepang.kompas.com/read/1512/hal-yang-perlu-diketahui-tentang-industri-akomodasi-di-jepang?page=all

https://unsplash.com/photos/H031Rn2fvNo

https://unsplash.com/photos/jzTQVxCyKYs

https://unsplash.com/photos/9upRLljfKP8


Like it? Share with your friends!

1
1 point

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win
disconinjas

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format