Hotel Hell S1 Episode 1


0

Hotel Hell

Chef Gordon Ramsey mengunjungi sebuah hotel di Windsor Vermont, US, yaitu Hotel Juniper Hill Inn yang dimiliki owner Robert Dean. Hotel tersebut dibangun tahun 1902 dan berada di lokasi bukit atas desa Windsor Vermont yang terdiri dari 28 kamar mewah dengan 2 ruang makan mewah yang seluruh isinya dihuni oleh barang-barang antik dan seni dengan kualitas yang sama. Disisi lain hotel tersebut hampir bangkrut dari segi finansial dikarenakan manajemen hotel yang sangat buruk. Sehingga, Chef Gordon datang sebagai konsultan untuk membantu menemukan titik permasalahan dan solusi terkait permasalahan internal hotel, baik secara struktur organisasi maupun leadership.

 Bangunan Hotel Bagus, lalu apa yang Salah?

Dari segi bangunan, Juniper Hill Inn jika dilihat dari luar kelihatannya seperti hotel yang baik pada umum nya. Namun masalah muncul begitu memasuki ruangan. Saat Gordon Ramsey datang ke Hotel Juniper Hill Inn ingin membuka pintu utama untuk masuk, pintu nya terkunci dan tidak bisa dibuka. Bahkan pemilih hotel, Robert sengaja mengganjal pintu tersebut dengan sebuah lemari kecil agar tidak ada orang yang bisa membuka pintu tersebut .Usut punya usut, ternyata hotel tersebut ditutup dari depan agar udara dingin tidak masuk ke dalam ruangan. Pada akhir nya Gordon terpaksa masuk kedalam hotel melalui pintu belakang. Sebagai customer atau dalam film ini Chef Gordon Ramsey terpaksa harus memutar kebagian belakang hotel untuk masuk kedalam ruangan hotel tersebut.  Hal ini tentu menjadi kesan pertama yang tidak baik kepada tamu hotel, karena seolah-olah menunjukkan hotel tersebut tidak menerima tamu dan menolak pelanggan yang datang.

Robert, mencoba menunjukkan kepada Gordon barang-barang antik yang dia koleksi di ruang tamu. Barang-barang tersebut adalah barang yang sangat mahal. Namun, penempatan barang-barang antik tersebut tentu menimbulkan kesan aneh untuk sebuah hotel, karena barang-barang tersebut seharusnya ada dimuseum, bukan di hotel. Hal ini bisa mengakibatkan tamu tidak nyaman dengan kondisi hotel yang ada.  

Begitu Gordon memasuki hotel, pemilik hotel Robert menyambut Gordon dari pintu belakang dan membawakannya ke sebua ruangan yang telah disediakan untuk Gordon menginap. Jika melihat fasilitas kamar, desain tempat tidur, interior dan furnitur didalam kamar, Gordon terkesan dengan tampilan yang bagus. Namun dia terkejut saat menanyakan harga menginap di kamar tersebut satu malam. Harga yang ditawarkan berkisar $300-500 per malam atau sekitar Rp. 4.200.000 – Rp. 7.000.000. Harga tersebut terlalu mahal untuk penduduk lokal yang notabennya memiliki jumlah penghasilan yang tidak terlalu besar. Namun dengan harga demikian fantastis, masih ada ketidaknyamanan yang dirasakan Gordon saat memasuki kamar. Kamar tersebut sangat bau, tetapi tidak dirasakan oleh Robert, owner hotel. Hal ini sampai membuat Gordon berubah pikiran menginap dikamar tersebut dan meminta dipindahkan kekamar lain yang lebih terjangkau, namun tidak bau.

Gordon lalu memutuskan untuk menginap disebuah kamar yang reguler di hotel tersebut dan meminta Robert untuk menyediakan makan siang. Sayang nya Robert sempat berkilah pertama sekali bahwa mereka tidak memiliki menu hidangan makan siang. Gordon, sebagai tamu hotel menuntut hak nya agar segera disediakan makan siang, sehingga Robert bergegas ke dapur dan meminta cheft hotel untuk menyediakan makan siang tanpa menanyakan terlebih dahulu menu apa yang diminta, dan menu apa yang akan dimasak Cheft hotel.

Didalam ruang makan, Gordon, kembali memeriksa terkait kelengkapan ruang makan. Dia mencoba memesan menu makanan namun tidak ditampilkan harga dalam menu makanannya. Dia lalu menanyakan harga dari masing-masing menu dan terkejut dengan harga yang fantastis. Tentu tidak terbayangkan jika ada tamu hotel yang lain sewaktu memesan makanan, lalu saat membayar terkejut dengan harga yang ditagih oleh kasir. Ada satu set makanan yang harganya $17/ per porsi, ada yang $12/per porsi, ada yang 15$/porsi. Hal ini membuat Gordon penasaran, untuk kualitas yang seperti apa sih dia harus membayar makananan yang ada tersedia di menu Hotel? Makanan dipesan dan dihidangkan. Akan tetapi Gordon terkejut karena saat dia memesan makanan, ada yang gosong, memesan desert, ukurannya kecil dan bentuknya kurang baik, dan dihidangkan dengan tidak rapi.

Hal ini tentu membuat Gordon menggali lebih jauh lagi, seperti apa manajemen hotel ini. Dia memperhatikan pelayan yang melayani di hotel tersebut hanya ada satu orang. Usia pelayan hotel cukup tua sekitar 70 tahun yang tentu menimbulkan kesan segan untuk dilayani oleh orang yg lebih tua di hotel tersebut. Pelayan tersebut digaji dengan upah yang sangat rendah dan sering terlambat memperoleh upah. Kadang upah telat dibayarkan sampai dengan 5 (lima) minggu. Tentu hal ini menimbulkan iklim kerja yang tidak baik bagi pekerja hotel tersebut. Akibatnya, pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel tersebut menjadi kurang berkualitas, dan pegawai tersebut menjadi sering bersungut-sungut dengan kondisi tempat nya bekerja. Ini tentu sangat berlawanan, saat owner hotel berfoya-foya mengeluarkan uang untuk membeli barang-barang antik yang tidak terlalu menunjang operasional hotel, justru masih ada karyawan yang digaji kecil, bahkan sering telat dibayar.

Tidak ada sturktur/ SOP buat karyawan yang bertugas. Saat mengajukan pesanan ke pelayan hotel, pesanan tersebut tidak seluruhnya dicatat, tidak dilengkapi nomor meja dan disampaikan dengan komunikasi seadanya kepada cheft. Akibatnya cheft salah menangkap informasi, menu yang dihidangkan menjadi berantakan, dan mengakibatkan banyak complain dari pelanggan.

Ada kesenjangan antara Owner Hotel dengan karyawan nya. Karyawan hotel sering mendapat perlakuan sewenang-wenang dari pemilik hotel. Karyawan cenderung digaji kecil, sering telat digaji, beban kerja yang tidak sebanding dengan gaji yang diberikan, dan juga dianggap tidak penting dalam perusahaan. Akibatnya, seluruh karyawan menutup diri untuk perbaikan. Jika seandainya ada keluhan, usul, dan saran dari karyawan, owner hotel cenderung reject dan berteriak bahwa dia yang mengatur perusahaan. Jika karyawan tidak mau mendengar ucapan dia, dipersilahkan saja untuk keluar. Akibatnya karyawan menjadi cenderung tertekan, tidak ada kreatifitas dan tidak berani untuk memberikan masukan-masukan yang berarti bagi perbaikan pelayanan hotel itu sendiri.

Berdasarkan kondisi-kondisi yang dijelaskan tersebut, Gordon menyimpulkan Robert, sang owner Hotel adalah pemicu masalah baik dalam operasional, keuangan, serta sustainabilitas hotel tersebut. Gordon menemukan ada masalah leadersip dalam dalam diri Robert dalam memimpin hotel tersebut. Efek menjalar dari sikap Robert tersebut mengakibatkan komunikasi yang buruk dalam perusahaan, baik antar pimpinan dengan karyawan hotel, maupun antar sesama karyawan hotel. Akibatnya timbul berbagai permasalahan pelayanan kepada para pelanggan.

Fakta Apa yang Kita Dapatkan?

Robert, sang owner hotel bercerita bahwa dia rugi hampir $200.000 per Tahun, disatu sisi Robert mengakui kondisi cashflow negatif dari perusahaan nya. Disisi lain, tindakan dari Owner tidak menggambarkan sebagai orang yang kesulitan cashflow. Robert menghabiskan biaya yang sangat besar, sekitar $100.000 untuk membeli sebuah bus yang berisikan interior sebuah kamar untuk konsumsi pribadi. Tentu ini menambah beban keuangan perusahaan yang sudah cenderung negatif. Disisi lain, pengalokasian anggaran tidak tepat untuk sebuah bisnis hotel , seperti membeli barang-barang antik dan mahal untuk dekorasi hotel, harga kamar yang relatif terlalu tinggi sekitar $300 – $500. Dalam rekrutmen tenaga kerja, owner hotel juga tidak memperhatikan usia karyawan, dimana ada karyawan yang sudah memasuki usia pensiun dipaksakan untuk bekerja sebagai pelayan hotel dengan upah yang cukup murah . yaitu sekitar $48 per 2 (dua) minggu, atau sekitar $6.000 per tahun. Karyawan juga sering telat digaji antara 2(dua) sampai 5 (lima) minggu. Harga makanan yang diberikan juga cenderung terlalu mahal sekitar $17-$20 untuk kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan. yaitu.berusiaharga-harga yang diberikan. Ada banyak angka-angka yang tidak realistis yang diterapkan owner dalam menjalankan sebuah bisnis Perhotelan.

Mengapa Bisa Demikian?

Dalam menjalani sebuah perusahaan, kita sebagai CEO seharusnya merencanakan atau membuat suatu proyeksi yang baik. Artinya, yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dibanding dengan kebutuhan pribadi. Dalam Film ini dijelaskan bahwa CEO terlalu mengutamakan kepentingan pribadinya dibanding kebutuhan pelanggan itu sendiri. Contoh nya, CEO membeli barang-barang antik yang seharusnya tidak harus dibeli dibanding memuaskan pelanggan nya. Sebenernya, sebagai seorang CEO harus memikirkan poin-poin di bawah ini:

  1. Produk apa yang harus dihasilkan?

  2. Siapakah Pelanggan kamu?

  3. Proses seperti apa yang akan kamu gunakan?

  4. Apakah sudah ada tim RnD terkait produk yang akan diimplementasikan?

  5. Sekali Management memiliki suatu Produk, mereka harus mem-plankan bagaimana Produk tersebut diproduksi

Sehingga, dengan adanya penerapan pada ke-lima poin tersebut mampu menyesuaikan dengan kebutuhan Customer/Pelanggan. Karena, sebagai seorang Operations Manager harus memiliki suatu rencana untuk mencari resource yang dibutuhkan guna memenuhi proses transformasi bisnis tersebut. Seorang CEO hotel ini juga tidak memiliki proyeksi yang jelas terhadap kondisi yang sedang tren saat ini terkait jenis-jenis Hotel. Hotel tersebut tidak memiliki layout desain yang baik, dapat dibuktikan dengan adanya kondisi kamar dan ruangan lobby yang berantakan seperti kapal pecah. Bukan hal yang wajar sebagai seorang CEO membiarkan kondisi ini tetap berlanjut, karena sudah seharusnya mereka mementingkan kondisi kesehatan baik ke karyawan maupun ke pelanggan. Seharusnya, seorang CEO harus mementingkan Sustainability seperti kondisi kamar dan ruangan yang rapih dan bersih untuk menunjang bisnisnya.

Dalam menunjang daya dukung SDM, owner juga beralasan tidak memiliki sekretaris yang memantau penggajian karyawan, agar penggajian karyawan berjalan tepat waktu. Seharusnya Robert tidak terlalu banyak menghabiskan energi dengan mengerjakan sendiri secara langsung pelayanan  kepada pelanggan. Robert perlu memberikan perhatian lebih untuk memanage karyawan itu sendiri, baik dari segi kualitas layanan, komunikasi antar karyawan, penggajian, dan arus kas keuangan perusahaan.  Jika Robert memiliki resource berlebih, dia dapat mengalihkan administarasi penggajian tersebut melalui karyawan lain yang diberikan wewenang secara langsung. 

Owner, Robert Dean juga harus mampu terlebih dahulu mengendalikan diri sendiri sebelum dapat mengendalikan orang lain/ karyawannya. Robert seharusnya memprioritaskan pengeluaran untuk kewajiban membayar karyawan daripada menghabiskan biaya untuk membeli barang-barang antik yang sebenarnnya lebih pada nafsu pribadi Robert. Hal ini dikarenakan barang-barang tersebut tidaklah memilki daya ungkit yang cukup berarti untuk menarik pengunjung hotel untuk datang, namun tetap di beli karena keinginan Robert untuk memamerkannya kepada teman-temannya saat acara private party bersama Robert.

Leadership & Komunikasi adalah Kunci

Dalam episode ini diperlihatkan adanya interaksi antara para karyawan dengan CEO Hotel tersebut. Diceritakan bahwa terjadi perdebatan panas antara Chef dan CEO. Mereka terlihat tidak akur satu sama lain, seperti pada saat pelanggan memesan makanan dan makanan yang diberikan tidak sesuai dengan ekspetasi yang diharapkan sehingga menyebabkan kritik. CEO menyalahkan ketidakmampuan Chef untuk memberikan menghasilkan produk makanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan serta menyalahkan Cheft yang menghabiskan waktu selalu main internet lewat komputer milik hotel. Sementara itu Chef membela diri bahwa dia surfing internet itu untuk mencari cara memasak serta menyalahkan CEO karena tidak mempedulikan hal yang terjadi pada operasional hotel, seperti pemberian gaji karyawan yang terlambat dan sebagainya. Perdebatan sering terjadi antara karyawan dan CEO, perdebatan tersebut dilakukan di depan pelanggan yang merupakan hal tidak etis untuk sebuah Hotel. Hal ini ditunjukan ketika mereka berdebat saat ada beberapa customer yang akan makan saat party. Akan tetapi tidak struktur, tidak ada sistem, dan tidak ada SOP untuk berkoordinasi. Makanan yang disampaikan kepada Cheft hanya koordinasi ntara dapat ditunjukan ketika mereka berdebat soal makanan yang hanya disediakan beberapa supply makanan saja, sehingga hasil nya tidak sesuai dengan ekspektasi. Terlebih lagi, mereka dibayar gaji yang notabennya di bawah standar. Sehingga, para Chef tersebut berpendapat bahwa itulah yang didapatkan dengan besaran gaji sebesar itu. Oleh karenanya, komunikasi antar karyawan merupakan hal penting yang ahrus dijadikan baseline ketika berbicara bisnis maupun organisasi. Karena hal tersebut merupakan pondasi utama untuk membangun bisnis yang berkelanjutan.

Planning based on what customer want

Maka, sebagai point of view sebuah Pemimpin, mereka seharusnya memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada Customer. Seharusnya High Level Management dari hotel tersebut melakukan suatu benchmark dengan usaha perhotelan yang sejenis, melakukan survey kepuasan pelanggan, serta menetapkan standard dalam bekerja untuk seluruh pegawai dan pelayan hotel. Selain itu Owner harus memiliki jiwa leadership dalam memimpin karyawan hotel tersebut. Harus ada struktur dan pembagian tugas yang jelas antar karyawan, harus ada SOP yang tertulis. Seorang pimpinan tidak boleh menyalahkan semua orang untuk setiap masalah. Pimpinan harus mengambil kendali dan tanggung jawab serta memberikan dukungan pada kinerja bawahan. Owner juga dituntut untuk bisa berkomunikasi dengan baik. Harus dapat membedakan komunikasi yang bersifat interupsi dan komunikasi efektif. Tentu saja dengan tidak melupakan bahwa customer is the king, dalam menerapkan kepeimpinan nya, Owner harus berorientasi pada kebutuhan customer bukan pada sudut pandang sendiri. Selain itu Owner sebagai leader juga harus mampu menyusun suatu prioritas dalam suatu organisasi (lebih mengutamakan beli barang antik daripada kerwajiban untuk membayar karyawan).

Warm Regards,
Azri Aditya
Astari Dewi W
Dwi Astuti
Kurnianto Joyonegoro
Samuel Sormin


Like it? Share with your friends!

0

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win
KurniantoJoy

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format