Keating Hotel, Ambisi Pemilik vs Ambisi Bisnis


2
2 points

Keating Hotel, merupakan bahasan pada acara Hell Hotel episode 4 pada season 1 yang dibawakan oleh Gordon Ramsay. Acara ini dibuat untuk melihat bagaimana suatu hotel beroperasi dan memberikan masukkan kepada pemilik atau pengelola hotel agar menjadi lebih baik lagi dalam pengelolaannya. Secara singkat, memberi kritik dan saran kepada suatu hotel dan itu berasal dari Gordon Ramsay. Di Awal episode ini diceritakan dari kesan kesan tidak baik dari para tamu yang terkejut ketika memasuki kamar-kamar mereka, lalu Kepala Koki Hotel Keating, Brian Rutherford yang menjelaskan visi dari sang pemilik hotel dan kegemaran sang pemilik hotel dengan Ferrari yang membuat hotel ini penuh gaya tapi tidak memiliki esensi sebagai sebuah hotel. Sang Koki yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di Keating Hotel dan selalu mengikuti apa kemauan dari sang pemilik hotel, hingga Brian pun telah melepaskan gairahnya sebagai sebagai seorang Koki dan menjadi lebih tepatnya Pesuruh Eddie si Pemilik Hotel.

Hotel Keating yang berlokasi di Kota San Diego, USA dengan 35 kamar ini dimiliki oleh Eddie Kaen yang sangat menggemari Ferrari. Kegemarannya dengan Ferrari itulah yang membuat Eddie membuat hotel dengan suasana Ferrari. Apa yang pertama kali terbesit di benak anda ketika mendengar Ferrari?. Jawabnya adalah mahal dan merah bukan?. Ya, itulah yang membuat hotel ini unik dan mempunyai suatu unique selling point. 

APA YANG SALAH DENGAN KEATING HOTEL?

Niat sang pemilik, Eddie untuk membuat hotel bertemakan Ferrari yang bernuansa merah dengan harga yang fantastis pun tercapai. Gordon Ramsay selaku pembawa acara Hell Hotel di episode kali ini mencoba melihat bagaimana Keating Hotel beroperasi dengan menginap beberapa hari di Keating Hotel.

Kesan pertama yang mengejutkan ketika Gordon datang adalah, mengapa ada anjing tidur di depan pintu masuk hotel di atas karpet yang berlatarkan seperti klub malam, kejutan lainnya pun datang berturut turut ketika memasuki hotel dan berbicara dengan resepsionis yang melakukan hampir semua pekerjaan yang diperlukan oleh tamu. Tentunya tak lupa terkejut melihat semua ruangan dengan cat merah ala Ferrari, kursi berwarna merah dan seragam si penerima tamu yang merangkap sebagai concierge yang juga berwarna merah.

Masuk ke dalam kamar, kejutan kembali yang didapatkan oleh Gordon, kamar dengan jacuzzi bathtub (senilai $20,000) berukuran besar di tengah kamar mandi, televisi yang besar tanpa sofa untuk menontonnya dan kasur dengan alas yang belum disetrika, air keran yang berbau gas, soket listrik yang rusak, tanaman hias terbuat dari plastik serta harga semalam yang harus dibayar sebesar $800 per malam. Harga fantastis untuk buruknya pelayanan hotel. Dilanjutkan dengan layanan makan didalam kamar, Gordon pun memesan makanan melalui resepsionis, dan  makanan tiba dengan sajian yang tidak layak dengan harga hotel yang bombastis. Makanan di hotel mahal diantar di mangkuk plastik dengan rasa yang tidak enak.

Layanan perhotelan adalah layanan dimana tamu adalah subjek utama untuk dilayani dan sayangnya Eddie selaku pemilik hotel mengabaikan hal tersebut dan lebih fokus kepada aspirasi pribadinya. Dalam acara ini, Gordon menerapkan prinsip Manajemen Operasi dalam suatu bisnis untuk menganalisa permasalahan yang ada dan mencarikan solusi nya.

Terapan dari manajemen operasi bisnis perhotelan haruslah memperhatikan tujuan akhir dari bisnis tersebut, dalam Keating Hotel adalah KEPUASAN TAMU. Masalah-masalah yang ditemui Gordon dalam kasus ini, tidak hanya kesalahan murni dari sang pemilik yang sangat visioner dan bertindak semaunya sendiri dengan kemampuan finansialnya sehingga dia memutuskan tema hotel nya dengan tema Ferrari, tetapi para karyawan juga turut andil dan berperan aktif dalam buruknya performa dari Keating Hotel.

Langkah pertama menuju perbaikan manajemen hotel Keating ini adalah evaluasi terhadap kinerja karyawan dan harapan dari para pemangku kepentingan (stakeholders). Gordon melakukan wawancara terhadap seluruh karyawan dan sang pemilik untuk melihat pendapat mereka terhadap kinerja Keating Hotel dan seluruh nya berkata bahwa mereka bekerja menuruti perintah sang Pemilik Eddie. Sang General Manager, Sandra Vivas telah bekerja sejak dibukanya Keating Hotel 6 tahun yang lalu, melakukan hampir seluruh pekerjaan administrasi, resepsionis, hingga bahkan pencucian alas kasur. Sandra pun telah memberikan masukan kepada Eddie untuk melakukan pencucian di luar dan tidak dilakukan sendiri di dalam hotel. Lagi-lagi semuanya adalah tentang Eddie dan menuruti kemauan Eddie selaku pengambil keputusan mutlak, sehingga alhasil performa hotel memburuk sejak hotel pertama kali dibuka hingga episode ini ditayangkan.

Di hotel ini, layanan makan di dalam kamar dipesan oleh tamu melalui resepsionis, dan kemudian resepsionis akan menyampaikan pesanan tamu untuk di proses ke dapur oleh Koki, terkejutnya Gordon ternyata dapur sekaligus restoran bernama The Merck berada di luar hotel dan berjarak sekitar 100m. Di restoran, Gordon menemukan Manajer yang tidak kompeten dan kepala koki yang tertekan menuruti perintah atasan (-yaitu Eddie). Sesampainya di restoran, Gordon melihat makanan pesanan tamu yang tidak layak dimakan dan ketika bertanya kepada manajer restoran bernama  Aaron, dia pun menjawab bahwa dia tidak mengetahui bahwa tamu telah lama menunggu pesanan makanan dan makanannya yang dikirimkan ke kamar tidak pernah mendapatkan keluhan dari pelanggan. Sungguh sangat berbeda dengan kenyataannya, karena terlihat Aaron menghindar dari kesalahan yang ditunjukkan oleh Gordon kepadanya. Kemudian Gordon berlanjut berdiskusi dengan Kepala Koki, Brian, dan menanyakan mengapa menu yang disajikan di dalam restoran pun terlalu banyak ragam dan variannya serta disajikan dengan rasa yang tidak enak dan harga yang mahal. Dalam diskusinya, ternyata diketahui bahwa Kepala Koki Brian dengan pengalaman lebih dari 33 tahun sebagai koki, sangat tertekan oleh sang pemilik Eddie yang memintanya untuk menuruti semua keinginan nya dan membuat Brian pasrah akan hasratnya sebagai seorang koki, alhasil Brian ketika sedang diskusi tersebut dengan Gordon pun pingsan karena syok dan malu.

https://www.tvguide.com/tvshows/hotel-hell/photos/369853/

Untungnya Brian baik-baik saja setelah dirawat semalaman di rumah sakit dan kembali bekerja keesokan harinya. Gordon pun melakukan rapat dengan seluruh karyawan dan Eddie, kita ditanya siapakah yang bertanggung jawab terhadap buruknya performa hotel, dengan lantang semua menjawab Eddie. 

Gordon pun membawa Eddie kedalam suatu ruangan kamar Keating Hotel, yang didalamnya sudah terdapat sejumlah tamu yang menginap di Keating Hotel malam itu. Ketika ditanya oleh Gordon, apakah kalian (para tamu) akan kembali menginap lagi disini?, mereka pun menjawab dengan serentak “Tidak akan”. Sontak, Eddie pun kaget dan bertanya mengapa. Sejumlah alasan mereka (para tamu) menyampaikan mengenai buruknya pelayanan hotel, lama nya layanan dalam kamar, kurang bersih nya kamar dan kasur serta hal-hal lain yang akhirnya membuat Eddie tersadar, bahwa dia telah terlalu memaksakan kehendak visi nya dan melupakan bahwa tujuan utama dari hotel adalah memberikan pelayanan yang baik untuk tamu hotel.

APA YANG HARUS DILAKUKAN MANAJEMEN?

Lalu bagaimana agar Keating Hotel dapat kembali menjadi layanan hotel yang baik bagi tamu nya? Gordon membantu Keating Hotel dengan memberikan beberapa masukkan dengan menerapkan aplikasi dari suatu manajemen operasi perhotelan sebagai berikut:

  1. Karyawan agar melakukan pekerjaan sesuai dengan deskripsi pekerjaannya. Tidak boleh rangkap jabatan sebagai pencuci alas kasur dan juga resepsionis dan juga sebagai General Manager. Hal ini memungkinkan setiap karyawan dapat fokus dengan tugas mereka masing-masing dan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan keahliannya.

  2. Merenovasi warna merah (diganti putih) di bagian depan penerimaan tamu dan juga merenovasi isi dari kamar yang sesuai dengan standar kenyamanan untuk tamu hotel. Memberikan desain interior yang mempunyai makna menyambut tamu dan terlihat oleh tamu yang baru tiba di hotel.

https://www.jetsetter.com/hotels/california/san-diego-ca/view/keating-hotel/

3. Menggunakan outsourcing company untuk pencucian dan penyetrikaan. Kebersihan adalah salah satu tolak ukur dalam menilai kualitas sebuah hotel dan hal ini hendaknya menjadi perhatian utama dari manajemen. Dalam usaha untuk menjaga kebersihan dan kerapian, perusahaan memilih untuk menggunakan outsourcing company. Dengan keterbatasan aset yang dimiliki Keating Hotel dan sumber daya manusia yang terbatas, memilih menggunakan outsourcing company akan menjadi solusi yang tepat.

https://www.ajar.id/en/post/5-types-of-laundry-service-within-the-hotel-industry

4. Pemesanan layanan di dalam kamar dilakukan oleh tamu langsung ke layanan yang dituju. Contoh, ketika tamu memesan makanan langsung ke restoran dan tidak lagi melewati resepsionis. Dalam hal ini sudah memangkas waktu dan juga karyawan menjadi bertanggung jawab terhadap tamu nya.

5. Merampingkan Menu makanan dalam hotel. Gordon menciptakan menu makanan baru untuk diterapkan di Keating Hotel. menu makanan yang lezat dan mudah untuk dibuat dalam waktu yang cepat serta dengan harga yang layak untuk sebuah makanan.

Di akhir acara ditunjukkan bahwa perubahan yang dilakukan Gordon memberikan dampak positif dengan meningkatnya kepuasan para tamu terhadap tampilan dan pelayanan baru dari Keating Hotel.

Mengaplikasikan pelayanan memerlukan hal-hal seperti Perencanaan, Penjadwalan dan Kontrol Kualitas perlu dilakukan dengan baik. Hal lainnya yang utama adalah inovasi, untuk hal ini, diperlukan kritik dan saran dari para tamu agar dapat senantiasa mengikuti perkembangan jaman dari suatu bisnis dalam hal ini di sektor perhotelan. Kesimpulan yang ditunjukkan dari acara dalam episode ini sangatlah sederhana, yaitu dimana bisnis perhotelan hendaklah berfokus pada tujuan untuk melayani tamu hotel dan memberikan kepuasan atas pengalaman tinggal di hotel tersebut.

Eddie sang pemilik memiliki karakter yang sangat unik, namun dia dapat berbesar hati menerima kritik dan saran sehingga bisa mengubah Keating Hotel menjadi lebih baik dan meningkatkan kepuasan para tamu hotel. Jadi, apakah anda siap menerima kritik dan saran ketika akan memulai suatu bisnis? Silahkan dijawab sendiri.

DISUSUN OLEH

PEAK PERFOMERS

MM UGM EKSEKUTIF B ANGKATAN 40 KELAS C  

(1)James Evan  Tumbuan

(2)Sely Nikita Cyntya Dewi

(3)Tri Wibowo Adi Putra

(4)Sonny Yudhistira


Like it? Share with your friends!

2
2 points

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format