REVIEW KITCHEN NIGHTMARE SEASON 1 EPISODE 17: J WILLY’S BAR AND GRILLE

SEMPAT BANGKRUT DAN AKHIRNYA MEMUTUSKAN TUTUP! APA PENYEBABNYA? APA YANG SEHARUSNYA DILAKUKAN?


0

Sebuah restoran di kota South Bend, Indiana bernama J Willy’s Bar and Grille yang didirikan oleh sepasang suami istri yaitu Rick dan Tricia Bersama salah satu teman mereka yang bernama John William. Pada awal didirikan, restoran ini mendapatkan keuntungan yang besar.

John memberikan pesan kepada Steve yang adalah seorang  juru masak di restoran tersebut untuk menyajikan masakan dengan waktu yang cepat tanpa memperdulikan kualitas dari makanan tersebut walaupun masih mentah yang membuat customer tidak ingin kembali pada restoran J Willy’s bar and grille tersebut. Akibatnya membuat pendapatan dari restoran J Willy’s bar and grille tidak menunjukkan peningkatan sehingga Rick yang sebagai pemilik restoran J Willy’s bar and Grille mengalami depresi.

Hingga akhirnya, Gordon Ramsay mengunjungi restoran J Willy’s bar and grille dan bertemu dengan Rick, Tricia dan John William. Kemudian Gordon pun memesan makanan dan meminta salah satu pengunjung restoran J Willy’s bar and grille untuk mendoakan makanan tersebut.

Pada saat Gordon memakan pizza yang dipesannya, Gordon pun mengatakan bahwa makanan tersebut aneh. Kemudian Gordon pun pergi ke dapur dan berkenalan dengan beberapa juru masak disana, namun John mengatakan bahwa tidak ada juru masak profesional di restoran J Willy’s bar and grille tersebut.

What went wrong? 

Bila dilihat dari keseluruhan video, penyebab utama dari kegagalan dari restoran ini adalah kurangnya pengalaman dan kemampuan manajerial, serta tidak memiliki kemampuan untuk menanggulangi permasalahan yang ada di dalam restoran tersebut sehingga pemilik bersifat pasif, tidak memiliki passion dan harapan terhadap restoran, dan tidak bisa mengambil keputusan yang bijak adalah akibat dari efek yang ditimbulkan atas tekanan dari berbagai hal, baik karena tekanan sesama rekan kerja yang saling menyalahkan, maupun cash flow yang tidak mengalir dengan lancar.

Restoran juga tidak memiliki perencanaan bisnis yang jelas, dan hanya berjalan mengikuti arus yang ada saja. Tidak adanya riset pemasaran terhadap konsumen di sekitar restoran juga merupakan hal yang sangat disayangkan. Konsep yang dimiliki restoran ini pun tidak jelas, karena terlalu banyak menyediakan jenis makanan. Konsep yang tidak jelas pun diperburuk dengan beberapa hal yang ada di bawah ini:

– Suasana dan dekor restoran tua dan tidak menarik (dull) serta tidak ada fasilitas menarik di dalamnya

– Buku menu yang tidak presentable

– Resep tidak jelas, karena tidak ada juru masak profesional di restoran tersebut.

– Bahan baku tidak fresh karena menggunakan frozen food.

– Bentuk penyajian makanan tidak presentable, bahkan terdapat kasus dimana ketika satu bagian dari komponen makan habis, maka diganti dengan komponen makanan yang tidak sesuai dengan yang ada di buku menu, dan hal itu dilakukan tanpa menanyakan persetujuan dari konsumen.

– Rasa makan standar dan bahkan tidak enak (relatif)

– Kualitas masakan yang tidak konsisten (saat penyajian pertama baik, makin banyak pesanan, juru masak mulai kewalahan dan kualitas makanan menurun), hal ini karena tidak adanya quality control sebelum makanan disajikan pada konsumen, sehingga komplain dan pengembalian makanan ke dapur sangat sering terjadi.

– Waktu penyajian yang lama

– Tidak ada pembatasan kuantitas persediaan, seperti kasus yang dijelaskan sebelumnya, bahwa restoran tidak bisa memperhitungkan berapa banyak kuantitas suatu jenis makanan yang disediakan bisa di jual pada satu hari.

Manajemen operasi yang tidak terkontrol dengan baik, terlihat sangat pasif dan tidak ada inisiatif untuk memperbaiki masalah yang ada di dalam restoran tersebut, dan menganggap semua sudah berjalan sesuai dengan apa yang seharusnya restoran lakukan yaitu makanan yang bervariasi, dan rasa yang tidak buruk, padahal pada kenyataannya manajemen operasi adalah inti dari suatu bisnis, karena bertanggung jawab atas proses transformasi dan perencanaan serta perancangan sistem operasi, kualitas, hingga (untuk kasus restoran ini) ketika makanan disajikan kepada konsumen.

Bila dilihat dari fungsi utama dari manajemen operasional yaitu supply chain management, restoran jelas tidak terlihat mengerti dengan fungsi ini, dimana terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan, pada tahap purchasing bahan baku, pemilik lebih memilih untuk membeli bahan-bahan yang tidak fresh seperti frozen food dikarenakan tidak banyak konsumen yang datang, sehingga mereka memilih cara “aman” ini agar pengeluaran mereka atas bahan baku tidak mengalami pembengkakan, karena pemasukan restoran juga yang terbatas, bahkan hampir tidak ada perputaran arus kas di dalamnya karena terus mengalami kerugian. 

Tahap berikutnya adalah tahap quality control sebelum makanan disajikan pada konsumen tidak dilakukan dengan baik atau bahkan tidak dilakukan pengecekan sama sekali, sehingga komplain dan pengembalian makanan ke dapur sangat sering terjadi. Hal ini menjadi salah satu penyebab kerugian dari restoran tersebut, karena restoran harus menggantikannya dengan makanan baru, serta membuang (wasting) makan yang sebelumnya di komplain.

 Apa yang sebaiknya restoran lakukan?

Sebelum mengemukakan solusi, peneliti harus mengerti berbagai perspektif yang dapat digunakan dalam melihat fenomena kegagalan ini. Restaurant failures dapat dipelajari dalam 3 perspektif, yaitu[1]:

1.  Perspektif ekonomi, dimana faktor yang paling diperhatikan adalah kegagalan restoran akibat alasan-alasan ekonomi, seperti penurunan laba akibat lemahnya kontrol internal, serta kebangkrutan akibat penyitaan, pengambilalihan oleh kreditur, atau pembekuan aset akibat utang;

2.  Perspektif marketing, dimana restoran gagal dalam mempresentasikan diri ke masyarakat akibat tidak memiliki keputusan strategi yang jelas, kegagalan dalam adaptasi perubahan demografi masyarakat sekitar, serta kegagalan dalam mewujudkan demand terhadap pelayanan atau produk baru, dll;

3.  Perspektif manajemen, dimana restoran gagal akibat inkompetensi manajer dalam mengelola restoran. Sebagai contoh adalah kurangnya motivasi pemilik/manajer, kegagalan manajemen dalam mengelola tekanan operasional, permasalahan sumber daya manusia, perubahan kondisi/lingkungan personal manajer yang berdampak terhadap restoran, dan perubahan peraturan pemerintah, teknologi, dan lingkungan yang menuntut modifikasi operasional restoran.

Dalam penjabaran dari penyebab kegagalan J Willy’s Bar and Grille dapat dilihat melalui perspektif manajerial, dimana manajer/pemilik gagal untuk memberikan visi dan motivasi pada restoran dan pegawainya.

“managerial inadequacy, incompetence, inefficiency, and inexperience to be consistent there [in] explaining small business failures”[2]

Ketidakmampuan manajer dalam memimpin akan berakibat fatal terhadap kondisi finansial, perkembangan usaha, dan motivasi pekerja akibat tidak tersediaan tuntunan manajerial yang baik. Hal ini yang terlebih dahulu harus diperbaiki dari J Willy’s Bar and Grille. John sebagai owner sekaligus pelaksana operasional harian restoran mengaku telah kehilangan passion-nya dalam mengelola restoran akibat berada di bawah tekanan.

        Jika John tidak dapat bertransformasi menjadi seorang pemimpin bagi restoran tersebut, hal yang dapat dilakukan adalah untuk menunjuk dan mempekerjakan seseorang yang memiliki kapabilitas. Dalam video tersebut, John tidak berhasil membuat dirinya hadir sebagai pemimpin bagi para pekerja restoran lainnya. Selain itu, Rick dan Tricia, sebagai co-owner juga tidak dapat dijadikan sebagai sosok pemimpin oleh para pekerja, serta memiliki sentimen terhadap John yang mereka anggap gagal memimpin restoran tersebut.

    Manajemen yang baik atau kemampuan strategis pemilik dalam pengembangan usaha memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kesuksesan usaha. Manajer, atau dalam konteks ini, John sebagai owner memiliki tanggung jawab penting dalam mengarahkan pegawainya dalam hal pemasaran, pengawasan kualitas produk dan standarisasi, serta membawa perubahan/adaptasi restoran dengan mempertimbangkan demand konsumen.

Hal selanjutnya adalah restoran ini butuh untuk menentukan konsep dan strategi yang jelas. Manajer/pemilik memiliki peran krusial dalam mengidentifikasi dan memilih pendekatan yang sesuai dengan tujuan, dan strategi yang akan digunakan.[3] Jelas bahwa restoran ini merupakan restoran keluarga yang beroperasi pada jam makan malam, namun dalam penjabaran sebelumnya disebutkan bahwa J Willy’s Bar and Grille memiliki menu dengan lebih dari 70 varian makanan. Hal ini membuat restoran ini tidak memiliki konsep yang jelas. Restoran ini menyediakan pizza, fish and chips, dan menyediakan berbagai berbagai hidangan barbeque. Hal ini membuat restoran ini lacks in branding. Sulit untuk menanamkan citra restoran kepada konsumen jika restoran ini sendiri tidak memiliki visi: “restoran apakah kita?”. Hal ini pula yang disadari oleh Chef Ramsey yang kemudian memberikan visi kepada restoran ini untuk melakukan spesialisasi di hidangan barbeque, “best barbeque restaurant in town”. Varian makanan yang begitu banyak ini selain akan membebani pekerja di dapur, namun juga akan membebani keuangan restoran karena harus menjamin ketersediaan supply bagi setiap item yang tercantum di menu.

Permasalahan pengelolaan manajerial di J Willy’s Bar and Grille ini sangat kompleks sehingga secara signifikan menyebabkan restoran tidak dapat memenuhi ekspektasi konsumen. Hal ini berdampak secara langsung terhadap kondisi finansial restoran akibat penurunan penjualan setiap harinya. Menariknya, alih-alih mencoba untuk memperbaiki kondisi restoran secara keseluruhan, restoran ini justru berusaha untuk mempertahankan status quo dengan alasan bahwa masih ada yang membeli makanan mereka. Parahnya, pilihan yang ditempuh restoran ini dalam menghadapi masalah finansial adalah dengan menurunkan standar masakan mereka. 

Restoran ini harus memperbaiki supply chain management dimana harus ada individu yang benar-benar ditugaskan sebagai penanggung jawab terhadap pasokan supply bahan-bahan makanan. Bahan-bahan makanan yang disiapkan haruslah dalam keadaan segar yang akhirnya akan berdampak juga terhadap kualitas masakan. Restoran harus memiliki visi, melihat tindakan dan tujuan yang lebih panjang dibandingkan hanya sesekali menjual makanan.

Hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah memperbaiki manajemen sumber daya manusia di restoran tersebut. Pertama, restoran ini tidak memiliki juru masak profesional, hanya beberapa orang yang ditugaskan sebagai tukang masak. Dapur tidak memiliki pemimpin yang mengorganisasi para pekerja dalam menyiapkan hidangan. Terlihat bahwa ketika berada di bawah tekanan akibat banyaknya pesanan, para pekerja dapur tidak memiliki pemimpin yang bisa menuntun mereka keluar dari tekanan tersebut dan bekerja memenuhi pesanan tanpa mengurangi standar masakan. Untuk itu, restoran ini butuh untuk menyewa seorang juru masak profesional atau setidaknya memberikan pelatihan terhadap salah satu pegawai dapur agar dapat mengambil peran sebagai pemimpin di bagian dapur.

Terakhir, restoran sebagai satu kesatuan harus memahami bahwa pertumbuhan bisnis dan kesuksesan merupakan hasil dari perencanaan ekstensif dan eksekusi maksimal. Jika restoran sudah memiliki tujuan, konsep, strategi, dan manajemen operasional yang kuat, hal berikutnya yang harus dimiliki adalah konsistensi untuk menjaga kualitas produk/makanan. Kehilangan komitmen untuk menghidangkan masakan berkualitas dan berstandar pula yang menjadi faktor awal J Willy’s Bar and Grille berada pada kondisi diambang kebangkrutan. Dalam pengembangan bisnis, manajer harus memahami konsep customer acquisition dan customer retention.

Customer acquisition adalah proses untuk mendapatkan konsumen baru.[4] Dalam prosesnya, restoran akan berusaha untuk menarik calon konsumen untuk membeli produk/makanan yang mereka jual. Dalam video, tidak banyak diperlihatkan bagaimana strategi mereka dalam menarik pelanggan baru, namun satu yang paling terlihat jelas adalah pemasangan papan iklan kerlap-kerlip, yang menurut Gordon Ramsey adalah “sign of desperation”. Keputusan pemasangan tersebut tentu untuk menarik perhatian calon pembeli baru. Namun jika restoran terus menerus menghidangkan masakan dengan standar buruk, maka pembeli tersebut tidak akan kembali ke restoran tersebut. Dalam video, John terkesan masih bangga dengan masakan mereka walaupun memiliki standar rendah dengan alasan “we sell a lot of ‘em”. Pola pikir yang seperti ini yang kemudian menyebabkan kemunduran restoran karena restoran gagal untuk mempertahankan/menjaga loyalitas pembeli yang baru saja mereka dapatkan. Usaha untuk mempertahankan tersebutlah yang dimaksud dengan customer retention.

Restoran dalam operasi bisnisnya, harus menyeimbangkan antara akuisisi pelanggan baru dan retensi pelanggan. Akuisisi pelanggan merupakan hal krusial dalam perjalan bisnis sebuah usaha. Tanpa pelanggan maka tidak ada alasan bagi restoran untuk tetap buka. Akuisisi pelanggan baru juga memberikan peluang bagi restoran untuk melebarkan basis konsumennya guna memperoleh lebih banyak kesempatan-kesempatan bisnis.

Disisi lain, retensi pelanggan berdampak terhadap pertumbuhan customer’s lifetime value (LTV), dimana hal tersebut merupakan nilai terproyeksi dari hubungan timbal balik antara pelanggan dan bisnis.[5] Pada intinya, restoran akan mendapatkan lebih banyak keuntungan dari pelanggan yang membeli berulang-ulang dibandingkan yang hanya membeli sekali. Selain itu, kepuasan pelanggan akan meningkatkan citra restoran dan membuka peluang word of mouth marketing. Terdapat kecenderungan dimana kepuasan pelanggan akan mendorong advertensi mulut-ke-mulut. Dalam sebuah studi mengungkapkan bahwa 83% masyarakat Amerika Serikat mengatakan bahwa rekomendasi mulut-ke-mulut oleh keluarga atau teman memiliki peran besar dalam keputusan mereka untuk membeli sebuah produk/jasa.[6] Dengan kata lain, retensi pelanggan tidak hanya memberikan keuntungan dalam konteks pemasukan, namun juga memberikan peluang akuisisi pelanggan baru dari proses advertensi mulut-ke-mulut. Untuk itu, menjaga kualitas dan standar masakan menjadi faktor penting bagi J Willy’s Bar and Grille untuk keluar dari situasi genting yang tengah mereka alami.

Best Practise

(Buns, Bowls & Bubbles – Cedar Hill, Texas)

Buns, Bowl & Bubbles merupakan salah satu restoran Indonesia yang berlokasi di Cedar Hill, Texas. Restoran ini buka pada Desember 2019. Mengambil alih lokasi bekas rantai penjualan Burger Islands. Tidak lama dari pembukaan restoran, wabah covid-19 menyerang dan memaksa penutupan sementara, yang bahkan restoran ini belum menyelesaikan renovasinya.

Mengutip Dallas Observer, Buns, Bowls & Bubbles dibuka kembali ketika diizinkan secara hukum. Tetapi restoran yang baru berumur beberapa bulan ini sudah harus berjuang untuk mendapatkan daya tarik dan perhatian pelanggan pasca-wabah.

Permasalahan yang dihadapi tidak secara spesifik sama dengan masalah yang dihadapi J Willy, tetapi terdapat beberapa hal yang bisa dikaji, diantaranya adalah proses adaptasi dan penyesuaian yang dilakukan si pemilik dengan kondisi yang mengharuskan bertahan dengan kondisi yang tidak menguntungkan.

1.   Pemiliknya, Maria Ismawaty, terjun langsung di dalam pengawasan operasional. Upaya yang di lakukan salah satunya adalah mencoba mencari link dengan bergabung ke dalam suatu grup di sosial media, yaitu Facebook Asian Group, dan memanfaatkan adanya kehadiran komunitas tersebut. Berikutnya adalah melakukan pengecekan pasar dengan mencoba melemparkan pertanyaan dan menangkap respon dan melakukan eksekusi atas pengecekan pasar yang sudah dilakukan terhadap bisnisnya. Selain itu juga dengan melakukan variasi menu, dan mencoba mengikuti pasar.

2. Salah satu langkah lain yang dilakukan pemilik adalah dengan melakukan kustomisasi, melakukan variasi menu sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebagai contoh, pemilik akan menambahkan menu spesial hari Sabtu yang mencerminkan masakan asli keluarganya dari Indonesia. Mayoritas pelanggannya berasal dari orang Indonesia, Malaysia, Singapura, dan orang-orang dengan budaya lain yang ingin mencicipi makanan khas Indonesia untuk pertama kalinya.

3.  Dengan memanfaatkan tren teknologi dan ekonomi, maka pemilik ini membuka pesanan untuk makanan khas Indonesia, secara online yang akan diantarkan setiap hari Sabtu, yang khusus dipesan di muka beberapa hari sebelumnya secara online. Sehingga restoran dapat menentukan kuantitas bahan baku dan makanan yang harus disajikan. Hal ini menunjukan keefisienan manajemen, di dalam mempersiapkan bahan baku terkait proses produksi. Hal ini juga yang dapat memperluas wilayah cakupan penjualan. Pemilik menyediakan layanan pesan antar untuk makanan Indonesia pada seluruh warga Dallas yang lebih dulu memesan menu lewat jalur online. Uniknya, para peminat makanannya datang dari berbagai wilayah di Texas seperti McKinney dan Wylie yang jaraknya terbilang jauh dari Dallas

4.  Langkah selanjutnya pemilik memberikan pelatihan kepada karyawannya di dalam memasak menu resep ala Indonesia, sehingga mereka dapat menyajikan menu spesial tersebut dengan kuantitas yang lebih besar. Meningkatkan skill para juru masak merupakan salah satu langkah yang diambil pemilik untuk jangka panjang. Karena dengan penguasaan resep, membuat restoran ini dapat menawarkan makanan Indonesia dengan kualitas yang lebih baik. Ketika hidangan Nusantara dapat disajikan dengan kuantitas yang lebih besar, Buns, Bowl & Bubbles akan menambahkan layanan pengiriman tengah minggu menu Indonesia, dan mencoba untuk mempromosikan menu langsung ke tetangga Cedar Hill. bila pada hari-hari spesial maka restoran akan menyediakan makanan nusantara tersebut sepanjang akhir pekan, bahkan jarak pengiriman makanan tersebut bisa dikirim hingga ke bagian lain dari Texas.

5. Dengan passion yang ditujukan sang pemilik dengan terjun langsung ke bagian manajemen operasional, melakukan berbagai inovasi, penyesuaian, dan mencoba mengenal keinginan pasar, memberikan harapan kuat untuk terus mengembangkan ide-ide di dalam memajukan restoran tersebut.

Kelompok Future President

Alvin Yudhistira

Hertha Yaurina

Lasameil Chelsea

Wa Ode Virgo Gusmaniar Soleman       

Referensi

[1] Parsa, H.G. Self, John T. Njite, David. dan King, Tiffani. 2005. “Why Restaurants Fail.” Dalam Cornell Hospitality Quarterly vol. 46, no. 3. Cornell University.

[2] Parsa, H.G. Self, John T. Njite, David. dan King, Tiffani. 2005. “Why Restaurants Fail.” Dalam Cornell Hospitality Quarterly vol. 46, no. 3. Cornell University.

[3] Jones, Gareth R. dan George, Jennifer M. 2016. “Contemporary Management, Ninth Edition.” Dalam McGraw-Hill Education. New  York.

[4] Campbell, Patrick. 2020. “Customer Acquisition vs. Retention: Where Are Your Dollars Best Spent?”Dalam Profit Well. Diakses pada 30 September 2020. https://www.profitwell.com/blog/customer-acquisition-vs-retention#:~:text=Put%20simply%2C%20customer%20acquisition%20is,that%20you've%20won%20over.

[5] Campbell, Patrick. 2020. “Customer Acquisition vs. Retention: Where Are Your Dollars Best Spent?”Dalam Profit Well. Diakses pada 30 September 2020. https://www.profitwell.com/blog/customer-acquisition-vs-retention#:~:text=Put%20simply%2C%20customer%20acquisition%20is,that%20you've%20won%20over.

[6] Mosley, Megan. 2019. “30 Word of Mouth Marketing Statistics that Prove Its Power.” Dalam Business 2 Community. Diakses pada 30 September 2020. https://www.business2community.com/marketing/30-word-of-mouth-marketing-statistics-that-prove-its-power-02184916

Setya, Devi. 2020. Keren! Restoran Indonesia di Texas Ini Sukses Bertahan di Tengah Pandemi. Diakses pada tanggal 30 September 2020. https://food.detik.com/info-kuliner/d-5048345/keren-restoran-indonesia-di-texas-ini-sukses-bertahan-di-tengah-pandemi.

 Yulianingsih, Tanti. Berkah di Balik Pandemi Corona COVID-19 AS, Restoran Baru WNI di Texas Ini Sukses. Diakses pada tanggal 30 September 2020. https://www.liputan6.com/global/read/4277390/berkah-di-balik-pandemi-corona-covid-19-as-restoran-baru-wni-di-texas-ini-sukses.

Berikut merupakan video lengkap dari Kitchen Nightmares - Season 1 Episode 17: J Willy's Bar and Grille. 

Tulisan di atas dibuat sebagai review dari video yang tercantum. All rights reserve to the owner and creator of the video. 


Like it? Share with your friends!

0

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win
Alvinydtr

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format