Kitchen Nightmare (Le Bistro) – Aroganisme Penyebab Kemunduran Bisnis

Pada Kitchen Nightmare season 3 episode 6 ini, Gordon Ramsay mengunjungi sebuah restoran di Southern Florida bernama Le Bistro.


0

Pada Kitchen Nightmare season 3 episode 6 ini, Gordon Ramsay mengunjungi sebuah restoran di Southern Florida bernama Le Bistro. Gordon mengunjungi restoran yang bermenu khas Perancis ini secara tiba-tiba, dimana sang pemilik, Andy Trousdale, sedang melakukan cooking class dengan beberapa pengunjung. Beberapa menit setelah Gordon mengikuti acara tersebut, sebuah petaka terjadi ketika Andy membuat kepulan asap di sebuah masakannya dan keadaan diperparah dengan kobaran api yang menyambar. Hal tersebut mengakhiri pertunjukan cooking class diikuti dengan pengunjung yang tampak shock meninggalkan restoran tersebut. Tanpa alasan yang jelas, Andy menyalahkan Gordon atas kejadian ini.

Kemudian mereka melakukan diskusi terkait masalah yang ada pada restoran tersebut. Elen, istri Andy, mengatakan menu disini tidak cocok dengan selera penduduk lokal. Namun respon Andy terlihat defensive. Chef yang pernah bekerja di restoran yang sama dengan Gordon dan menjadi satu-satunya Chef di restorant tersebut percaya bahwa masakannya sudah sempurna.

Di meja makan ketika Gordon sedang mencicipi menu Duck Rillete, dia terlihat tidak menyukai masakannya karena merasakan ada serpihan tulang di makanannya dan daging terasa alot. Akan tetapi, Gordon yang telah memberikan komplain tidak sedikitpun dipedulikan oleh Andy. Begitupun menu kedua yang dirasakan sudah tidak fresh oleh Gordon, Andy tetap  merasa defensive.

Di luar restoran, Gordon berdebat dengan Andy dengan berkata menu masakannya old-fashioned dan stuck in the 80’s. Namun sekali lagi Andy bertindak defensive dengan menganggap bahwa opini Gordon belum tentu mewakili selera semua orang. Menariknya, didalam restoran para workers yaitu 2 waiters dan 1 associate chef, semua sepakat bahwa Andy adalah seorang diktator yang menganggap dirinya sempurna dalam segala hal, pemilik yang antikritik, dan penyebab suasana bekerja tidak nyaman.

Tidak hanya sampai disitu, sifat defensive Andy di tujukan ke customernya juga. Dimulai dari dia hanya menempatkan 1 orang server di semua meja, pelanggan yang menunggu lama hanya untuk mengorder pesanan mulai protes karena tidak segera dilayani. Lalu ketika menu sudah datang ke meja pun, daging yang disajikan masih merah. Customer pun meminta untuk dimasak lagi namun Andy tidak mau. Gordon yang tidak percaya akan kejadian tersebut kemudian membagikan kuisioner terhadap setiap pelanggan yang datang dan mendapati hasil bahwa 78,5% diantara mereka tidak ingin kembali untuk mencicipi makanan di restoran tersebut.

Di hari kunjungan Gordon berikutnya, terlihat pengunjung memesan snipper special yang sudah menunggu pesanannya satu jam lebih. Ingin membuktikan suatu hal, Gordon mencoba membeli menu yang sama di restoran tidak jauh dari sana yang ternyata hanya membutuhkan 10 menit untuk pembuatannya. Hal itu langsung ditunjukkan ke Andy, dan sesuai rencana, akhirnya Andy merasa ada yang salah dengan restorannya dan mulai mendengarkan nasihat dari Gordon.

Lalu selama beberapa hari restoran direnovasi dan mengalami banyak perubahan mulai dari layout bagian depan menjadi terlihat modern dan sign Le Bistro yang lebih legible. Di dalam restoran, penataan meja terlihat lebih nyaman dengan background dinding yang menarik. Gordon juga menawarkan menu baru sperti oysters, steamed mussels dan snippers yang lebih fresh dan sesuai selera masyarakat lokal. Hal ini membuat Andy dan Elen sangat puas dengan lahirnya restoran baru mereka yang lebih baik.

Dengan perubahan itu, restoran menjadi lebih sukses. Tidak seperti sebelumnya, hidangan makanan menjadi lebih cepat dan  mendapat kesan baik dari para pengunjungnya, Dalam suatu kesempatan, Le Bistro dikunjungi tamu VIP yaitu polisi, kritikus makanan, dan chef Allen. Dengan mempertimbangkan semua masukan Gordon, Andy mendelegasikan tiap 1 server untuk melayani 1 meja. Disamping itu Henry yang mendapat kepercayaan penuh, dapat bekerja optimal memasak didapur. Hasilnya luar biasa, semua pengunjung merasa sangat puas. Andy dan Helen pun merasa sangat bahagia atas keberhasilannya yang tidak dipungkiri lagi berkat sentuhan tangan ajaib Gordon.

Badan Usaha Le Bistro

Le Bistro menjadi salah satu contoh bisnis yang bergerak di bidang makanan. Le Bistro dipimpin dan dikelola sendiri oleh Andy dan Istrinya dan bisnis ini tidak terikat dengan perjanjian kerjasama dengan pihak/owner yang lain. Karenanya, setiap proses bisnis di Le Bistro menjadi tanggung jawab Andy sebagai pemilik bisnis, termasuk dengan pembayaran pajak atas restoran yang dikelola. Maka, Le Bistro adalah salah satu bisnis yang masuk kedalam jenis badan usaha Sole Proprietorship.

Masalah terkait manajemen operasi

Masalah-masalah timbul pada proses bisnis menyajikan makanan. Masalah yang pertama adalah tentang tampilan muka dari restoran yang bertuliskan Le Bistro. Tulisan Le Bistro terlalu kaku seperti gaya tulisan di Inggris. Selain itu tampilan dari tempat duduk pelanggan juga terlalu sempit dikarenakan model tempat duduk yang tebal dan berwarna gelap yang menambah kesuraman dari suasana. Masalah selanjutnya adalah terkait aturan main di ruang masak. Andy terlalu dominan dalam memasak sampai dia sendiri lupa kalau punya asisten chef untuk membantu pekerjaannya. Akibat dari terlalu dominannya Andy, ada satu kejadian pada saat masakan sudah siap disajikan namun Andy lupa memberi tahu pelayan untuk menyajikannya karena saat itu kondisi restoran sedang ramai sekali hal ini tentunya membuat pelanggan kecewa. Kejadian lain yang membuat restoran ini semakin buruk adalah pada saat pelanggan komplain tentang pesanannya, pelanggan memesan dengan tingkat kematangan matang namun disajikan dengan tingkat kematangan setengah matang. Komplain tersebut tidak ditanggapi dengan baik oleh Andy namun meminta kepada pelanggan untuk memesan menu yang lain.

Permasalahan diatas sebetulnya bersumber dari sikap Andy yang keras kepala dan merasa semua bisa dikerjakan sendiri karena menurut dia ini adalah bisnis restoran dan chef lah yang harus mengatur semuanya. Andy lupa bahwa tugas Chef pada bisnis restoran adalah memasak saja namun pada kenyataannya semua proses bisnis yang ada pada restoran tersebut dikendalikan oleh dia. Hal ini tentunya berdampak pada kurang maksimalnya pendapatan yang diterima. Seharusnya ada orang lain yang melihat dari sisi keseluruhan mulai dari tampilan fisik restoran sampai dengan aturan di ruang masak siapa melakukan apa. Dan, seharusnya Andy sebagai seorang Chef hanya focus pada masakan yang diharapkan dapat membuat inovasi masakan.

Permasalahan-permasalahan dapat diatasi dengan mudah dalam bisnis restoran yang mulai berkembang seperti restoran milik Andy. Andy sebagai pemilik restoran seharusnya sadar bahwa dalam menjalankan bisnis restoran peran dia adalah sebagai chef. Andy dapat membuat standar prosedur yang baku dengan pembagian tugas yang jelas dimulai dari menyambut pelanggan sampai dengan pelanggam tersebut menyelesaikan makanannya. Adanya standar yang baku tentunya dapat menjaga rasa masakan tetap sama dari waktu ke waktu yang berdampak pada kepuasan pelanggan yang tentunya dapat membuat mereka kembali ke Le Bistro.

Analisa Masalah

Dengan mengusung nuansa restoran yang “jadul” dan tidak kekinian, perjalanan bisnis Le Bistro semakin lama semakin memburuk. Daya tarik pengunjung untuk menikmati hidangan di Le Bistro semakin menurun seiring dengan kualitas hidangan dan pelayanan di Le Bistro yang kurang memuaskan. Dari sisi pelayanan, membutuhkan waktu 1 jam mulai dari pengunjung memesan makanan hingga makanan datang. Pelayan meja yang menunjukan raut wajah yang tidak bahagia membuat pengunjung semakin tidak bersemangat. Dari sisi makanan, dengan lokasi restoran di pinggir pantai tidak cocok dengan menu yang dihidangkan di Le Bistro, seperti menu masakan kari, steak daging, dan lainnya. Rasa dari hidangan yang dimasak pun tidak seenak yang diharapkan oleh pengunjung. Dari sisi facility layout, dekorasi dan tata ruang restoran Le Bistro membuat pengunjung tidak nyaman untuk berlama-lama di dalamnya. Tata ruang yang tidak kekinian membuat pengunjung tidak terlalu tertarik untuk mengunjungi lebih dari satu kali kunjungan. Secara keseluruhan, quality control di Le Bistro masih dikatakan rendah. Le Bistro juga tidak menerapkan prinsip “Customer is a King” sehingga kritik dan saran yang diberikan oleh pengunjung pun tidak diterima baik oleh Andy. 

Benchmarking ke restoran lainnya pun tidak dilakukan oleh Andy, padahal benchmarking sangat dibutuhkan untuk dapat menjadi tools melakukan evaluasi atas kinerja yang telah dicapai oleh Le Bistro. Mengingat Le Bistro adalah badan usaha Sole Proprietorship, pembuatan inovasi jauh lebih besar dan lebih mudah. Membandingkan bagaimana bisnis lain menjaga quality control nya menjadi salah satu trigger pemilik bisnis untuk dapat mengembangkan sayapnya di dunia bisnis makanan. Melakukan analisa kepuasaan pelanggan juga menjadi salah satu kunci untuk sebuah restoran dapat berkembang. Hal ini tidak dilakukan oleh Andy, sebagai pemiliki usaha bisnis, sebelumnya sampai akhinya Gordon datang dan membantu usaha Andy agar bisa lebih berkembang pesat.

Solusi/Kritik

Hal yang bisa dilakukan diluar apa yang sudah dilakukan Gordon Ramsay untuk resto le bistro antara lain adalah:

  1. Menggunakan teknologi untuk membantu menjelaskan lebih baik mengenai menu yang tersedia di restoran juga memudahkan pelanggan dalam mengambil order. Ini bisa dilakukan dengan melakukan investasi terhadap tablet/ipad sesuai dengan kebutuhan. Disisi lain dengan adanya penggunaan order melalui media teknologi ini, maka penghematan terhadap biaya operasi bisa dilakukan dengan pengurangan jumlan waitress. 

  2. Diterapkan insentif jika restoran mencapai penjualan tertentu, sehingga memacu karyawan untuk produktif dan antusias dalam menjalankan tanggung jawabnya di masing masing posisi mereka. Sekaligus sebagai retention program khususnya untuk talent tertentu – associate chef. 

  3. Secara organisasi bisa dilakukan budaya saling menghargai dengan memberikan apresiasi secara tulus untuk dukungan/bantuan yang diberikan rekan kerja yang membantu pekerjaan rekan yang lain atau yang melakukan pekerjaan dengan baik. Ini untuk membantu mengelola suasana kerja yang lebih baik. 

  4. Pada hari tertentu atau pada even tertentu bisa dipertimbangkan untuk memiliki pertunjukan tambahan semisal live music atau standup comedy. Diharapkan dengan adanya tambahan pelayanan ini akan meningkatkan daya tarik konsumen dan memberikan kesan yang mendalam sehingga mereka akan Kembali lagi atau merekomendasikan ke teman dan keluarga.

  5. Dengan adanya trust dan delegasi jobdesk yang jelas terhadap para pekerjanya, Andy dapat menjadikan organisasi di restorannya menjadi lebih terstruktur. Penempatan 1 sever di tiap meja, optimasi kecepatan penyajian didapur, dan membuat tiap orang fokus terhadap 1 pekerjaan, membuat sirkulasi manajemen operasi di restorannya menjadi lebih cepat dan efisien. Hasilnya pengunjung tidak perlu berteriak-teriak untuk memesan dan hanya butuh waktu sekejap hidangn hadir diatas meja.

Best practice

Hampir disemua industri ekspektasi konsumen mengenai kecepatan pelayanan, akurasi informasi mengenai produk dan kemudahan dalam mendapatkan barang maupun jasa meningkat seiring dengan perkembangan teknologi informasi. Disisi lain perusahaan berharap bisa menggarap pasar yang lebih luas dengan proses lebih efisien serta produktifitas yang tinggi. Kedua expektasi tersebut sangat berperan penting dalam perubahan cara pengelolaan manajemen operasi saat ini. Terlebih setelah kita memasuki revolusi industri 4.0, dimana terjadi konversi proses operasi konvensional kearah digitasi yaitu merubah semua informasi analog baik itu gambar, suara atau sinyal menjadi angka yang kemudian infomasi tersebut digunakan untuk berbagai macam produk digital yang bisa terakses dengan cepat, akurat dan memudahkan dalam proses pengambilan keputusan. Ini terjadi nyaris disemua industry dari keuangan hingga manufacturing, dari perkebunan hingga pariwisata. Digitation dan digitalization suka tidak suka menjadi bagian penting dalam menjawab ekspektasi diatas. Yang dibutuhkan hanyalah kesiapan system, perangkat dan pelaksananya (sumber daya manusia). 

Banyak sekali contoh mengenai inovasi yang berhasil terkait dengan penggunaan digitation dan digitalization dalam manajemen operasi salah satunya kesuksesan UBER, sebuah perusahaan teknologi yang menyediakan layanan transportasi tanpa memiliki asset kendaraan, pool untuk kendaraan mereka yang digunakan untuk mengatur kendaraan dan melakukan pengecekan rutin, serta tidak memerlukan karyawan utama yaitu driver yang tentunya akan berpengaruh pada biaya gaji, pengurusan pajak penghasilan karyawan serta segala permasalahan turunannya, bahkan perusahaan ini bisa menghemat biaya perawatan yang merupakan salah satu biaya utama di industry transportasi. Disisi lain, UBER bisa menyediakan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen semisal kendaraan yang sesuai dengan pilihan selera, pada pilihan waktu yang sesuai dengan keinginan konsumen bahkan dengan cakupan pemesanan dari luar negara yang berbeda serta tranparansi biaya yang memungkinkan konsumen memutuskan untuk menggunakan jasanya atau tidak. Disisi lain mitra dari UBER memiliki kebebasan dalam memilih jam kerja pelayanan mereka sesuai dengan kelonggaran waktu, dan kelebihan dalam pemanfaatan kendaraan mereka. Unfortunately banyak sekali tentangan dari pemain taksi local yang kemudian mencoba menarik isunya menjadi pelanggaran penggunaan kendaraan pribadi sebagai kendaran transportasi umum (taksi illegal) yang kemudian diamini pemerintak setempat karena adanya potensi hilangnya pajak dari system transportasi ini.

Penyusun : Republic of Awesome

Anggota :

  1. Grecia Ullina Sebayang

  2. Bagus Setiagung Budi Santoso

  3. Yodha Bima Widyadhana

  4. Arief Nugrahadi Kuncoro


Like it? Share with your friends!

0

What's Your Reaction?

Confused Confused
0
Confused
Sad Sad
0
Sad
Fun Fun
0
Fun
Genius Genius
0
Genius
Love Love
0
Love
OMG OMG
0
OMG
Win Win
0
Win

0 Comments

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format